Premiers réflexes face aux incivilités et agressions physiques clients/usagers
Cette formation permet d'acquérir les compétences essentielles pour identifier, prévenir et gérer efficacement les incivilités et agressions physiques de clients ou usagers.
Presentazione della formazione
Cette formation d'une journée est conçue pour équiper les participants des outils nécessaires pour faire face aux situations d'incivilité et d'agression dans leur milieu professionnel. Elle combine théorie et pratique pour renforcer les compétences en gestion de conflits et améliorer la sécurité au travail.
A chi è rivolto questo corso di formazione?
Toute personne en contact direct avec des clients ou usagers, notamment dans les secteurs du commerce, des services publics, du social, du médico-social et de l'accueil.
Obiettivi della formazione
- Identifier les différents types d'incivilités et d'agressions physiques
- Maîtriser ses émotions et adopter une posture professionnelle
- Désamorcer les situations conflictuelles avant qu'elles ne dégénèrent
Programma
1. Comprendre les incivilités et agressions
- Définitions : incivilité, agressivité, agression physique
- Typologie des comportements agressifs
- Les causes et facteurs déclenchants
2. Repérer les signes avant-coureurs
- Signes verbaux et non verbaux d'agressivité
- Évaluation rapide du potentiel de danger
3. Maîtriser ses émotions et adopter la bonne posture
- Gestion du stress et des émotions
- Postures corporelles et verbales adaptées
- Communication assertive et empathique
4. Techniques de désescalade et gestion de conflit
- Méthodes pour désamorcer les tensions
- Dialogue et négociation en situation difficile
- Utilisation de la force de l'équipe
5. Protection et autodéfense en cas d'agression physique
- Gestes simples et réflexes de sécurité
- Distance de sécurité et passage de relais
- Mise en situation et exercices pratiques
6. Prévention et accompagnement
- Stratégies individuelles et collectives de prévention
- Soutien aux victimes et gestion de l'après-agression
- Organisation et procédures internes en cas d'incident
- Test
- Test
Convalida della formazione
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
I nostri trainer
Yves L.
Formateur en santé, sécurité et qualité de vie au travail
Valentine M.
Formatrice en RSE et IT
Étienne R.
Formateur en RSE et communication
Lorraine G.
Formatrice en RSE commerciale
Martin R.
Formateur en RSE et pilotage de démarches durables
Christine L.
Formatrice en environnement et transition énergétique
Gilbert F.
Formateur en normes, outils et réglementation
Frédéric A.
Formateur en leadership inclusif et responsable
Guy P.
Formateur en RSE et développement durable
Marie G.
Formatrice en leadership inclusif et responsable
Risorse didattiche
Offriamo risorse didattiche moderne adattate alle tue esigenze.
Condividere esperienze e risolvere problemi concreti attraverso scambi guidati
Esercizi pratici adattati all'azienda, che consentono un know-how immediato
Sala di formazione attrezzata (PC, proiettore, lavagna a fogli mobili)
Sessioni disponibili
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Tempi di accesso: tra 48 e 72 ore dalla data del contatto a seconda dei posti disponibili
Si fidano di noi
Oltre 2.000 organizzazioni si affidano a noi per la formazione dei propri dipendenti, in tutta Italia.
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Domande frequenti
Sì, offriamo corsi di formazione personalizzati che possono essere erogati direttamente sul posto di lavoro. Questi corsi su misura consentono di affrontare casi specifici del vostro ambiente e di ridurre al minimo il tempo trascorso fuori dal sito di produzione. Il nostro team è a vostra disposizione per discutere delle vostre esigenze e adattare i corsi di formazione alla vostra azienda.
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I vantaggi Certalis
La vostra soddisfazione è la nostra più grande ricompensa
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Conformità dei dipendenti senza stress
Qualità della formazione riconosciuta
Assistenza clienti rapida e personalizzata
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