Premiers réflexes face aux incivilités et agressions physiques clients/usagers
Cette formation permet d'acquérir les compétences essentielles pour identifier, prévenir et gérer efficacement les incivilités et agressions physiques de clients ou usagers.
Presentación de la formación
Cette formation d'une journée est conçue pour équiper les participants des outils nécessaires pour faire face aux situations d'incivilité et d'agression dans leur milieu professionnel. Elle combine théorie et pratique pour renforcer les compétences en gestion de conflits et améliorer la sécurité au travail.
Una presencia en todo el territorio
¿Qué categoría estás buscando?
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Toute personne en contact direct avec des clients ou usagers, notamment dans les secteurs du commerce, des services publics, du social, du médico-social et de l'accueil.
Objetivos de la formación
- Identifier les différents types d'incivilités et d'agressions physiques
- Maîtriser ses émotions et adopter une posture professionnelle
- Désamorcer les situations conflictuelles avant qu'elles ne dégénèrent
Programa
1. Comprendre les incivilités et agressions
- Définitions : incivilité, agressivité, agression physique
- Typologie des comportements agressifs
- Les causes et facteurs déclenchants
2. Repérer les signes avant-coureurs
- Signes verbaux et non verbaux d'agressivité
- Évaluation rapide du potentiel de danger
3. Maîtriser ses émotions et adopter la bonne posture
- Gestion du stress et des émotions
- Postures corporelles et verbales adaptées
- Communication assertive et empathique
4. Techniques de désescalade et gestion de conflit
- Méthodes pour désamorcer les tensions
- Dialogue et négociation en situation difficile
- Utilisation de la force de l'équipe
5. Protection et autodéfense en cas d'agression physique
- Gestes simples et réflexes de sécurité
- Distance de sécurité et passage de relais
- Mise en situation et exercices pratiques
6. Prévention et accompagnement
- Stratégies individuelles et collectives de prévention
- Soutien aux victimes et gestion de l'après-agression
- Organisation et procédures internes en cas d'incident
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Jean G.
Formateur en RSE et management durable
Frédéric A.
Formateur en leadership inclusif et responsable
Jean R.
Formateur en RSE pour les RH
Matthieu J.
Formateur en RSE et développement durable - supply chain
Laurence D.
Formatrice en RSE et conception durable
Martin R.
Formateur en RSE et pilotage de démarches durables
Valentine M.
Formatrice en RSE et IT
Étienne R.
Formateur en RSE et communication
Christine L.
Formatrice en environnement et transition énergétique
Lorraine G.
Formatrice en RSE commerciale
Recursos formativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
Ejercicios prácticos adaptados a la empresa, que permiten un conocimiento inmediato
Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Sesiones disponibles
.svg)
Plazo de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
Confían en nosotros
Más de 2.000 organizaciones confían en nosotros para formar a sus empleados, en toda España.
.avif){kind=logo}
.svg.avif){kind=logo}
.avif){kind=logo}
Preguntas frecuentes
Sí, ofrecemos formación personalizada que se puede impartir directamente en su lugar de trabajo. Estos cursos personalizados le permiten abordar situaciones específicas de su entorno y minimizar el tiempo que pasa en la planta de producción. Nuestro equipo está a su disposición para analizar sus necesidades y adaptar los cursos de formación a su empresa.
Realice sus solicitudes de reserva directamente desde su espacio Certalis y obtenga cotizaciones personalizadas en unas pocas horas.
Conéctese gratis a nuestra plataforma en línea y reserve los cursos que necesita con un solo clic.
Gestionamos todas las tareas administrativas asociadas. Estamos a su disposición para asesorarle sobre los cursos que mejor se adapten a sus necesidades.
Las ventajas Certalis
Su satisfacción es nuestra mayor recompensa.
.svg){kind=small}
Documentos 100% digitalizados
Acceso gratuito a la plataforma 24/7
Reservas rápidas en un clic
Conformidad de sus empleados sin estrés
Calidad de formación reconocida
Atención al cliente cercana y ágil
.svg)