Améliorer la relation à l'usager
Cette formation vise à améliorer la qualité de la relation entre les agents et les usagers en développant des compétences d'accueil, de communication et de gestion des situations difficiles.
Presentazione della formazione
Au cours de ces deux jours, les participants apprendront à renforcer la relation avec les usagers grâce à des techniques d'accueil efficaces, une communication adaptée et la gestion des incivilités et des situations complexes. Cet apprentissage contribuera à accroître la satisfaction et la confiance des citoyens envers les services publics.
Presenza ovunque in Francia
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Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
A chi è rivolto questo corso di formazione?
Agents d'accueil, personnels en contact avec le public dans les administrations et services publics.
Obiettivi della formazione
- Apprendre à adapter ses comportements et attitudes selon les besoins des usagers
- Maîtriser les techniques d'accueil et de communication efficaces
- Savoir gérer les situations complexes et les incivilités
Programma
1. Introduction à la relation usager
- Définitions légales et d'usage de l'usager
- Importance de la qualité de la relation dans le secteur public
2. Techniques d'accueil et communication
- Adapter son comportement selon les demandes des usagers
- Techniques d'écoute active et d'empathie
- Posture assertive et rassurante
3. Gestion des situations difficiles
- Identifier et gérer les incivilités
- Gérer les émotions et tensions
- Techniques pour désamorcer les conflits
4. Amélioration continue de la relation usager
- Mesurer la satisfaction des usagers
- Mettre en place des démarches qualité et chartes de service
- Utilisation des outils numériques et innovations
5. Mise en pratique et cas concrets
- Exercices de simulation d'échanges
- Analyse de scénarios et retours d'expérience
- Élaboration de plans d'action personnels
- Test
- Test
Convalida della formazione
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
I nostri trainer
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Raymond F.
Formateur en relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Risorse didattiche
Offriamo risorse didattiche moderne adattate alle tue esigenze.
Condividere esperienze e risolvere problemi concreti attraverso scambi guidati
Esercizi pratici adattati all'azienda, che consentono un know-how immediato
Sala di formazione attrezzata (PC, proiettore, lavagna a fogli mobili)
Finanziamenti OPCO
Ogni azienda è associata a un Competence Operator (OPCO) in base al suo ramo di attività. I nostri corsi sono idonei al finanziamento OPCO.
Hanno seguito la formazione
Scopri cosa ne pensano gli studenti.
fanny_vasseur
claire et utile.
juliette.dagorn
formation constructive.
quentin_sibille
Sessioni disponibili
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Orari di accesso: tra 48 e 72 ore dalla data del contatto a seconda dei posti disponibili
Si fidano di noi
Più di 1.500 organizzazioni si affidano a noi per la formazione dei propri dipendenti, in tutta la Francia.
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Accesso per persone con disabilità
Per le persone con disabilità, può essere fornito un supporto specifico per facilitare il loro viaggio.
Domande frequenti
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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