Premiers réflexes face aux incivilités et agressions physiques clients et usagers
Cette formation permet d'acquérir les premiers réflexes pour gérer efficacement les incivilités et agressions physiques de clients et usagers.
Presentazione della formazione
Au cours de cette formation d'une journée, vous apprendrez à reconnaître et à gérer les comportements incivils et agressifs. Grâce à des approches pratiques et théoriques, vous développerez les compétences nécessaires pour prévenir les conflits et réagir de manière appropriée face à une agression.
Una presenza su tutto il territorio
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Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
A chi è rivolto questo corso di formazione?
Cette formation s'adresse aux professionnels en contact direct avec le public, notamment dans les secteurs de la sécurité, du commerce, des services et de l'accueil.
Obiettivi della formazione
- Identifier les différents types d'incivilités et agressions physiques
- Apprendre à prévenir les situations conflictuelles
- Savoir adopter les comportements adaptés face à une agression
Programma
1. Introduction aux incivilités et agressions
- Définition des incivilités et agressions physiques
- Typologie des comportements agressifs
2. Prévention des situations conflictuelles
- Analyse des facteurs déclencheurs
- Techniques de communication préventive
3. Gestion des agressions physiques
- Premiers réflexes à adopter
- Techniques de désescalade
- Protection personnelle
4. Procédures post-agression
- Signalement et documentation
- Soutien et accompagnement des victimes
- Aspects juridiques et recours possibles
5. Exercices pratiques et mises en situation
- Jeux de rôle
- Analyse de cas concrets
- Retour d'expérience
- Test
- Test
Convalida della formazione
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
I nostri trainer
Raymond F.
Formateur en relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Risorse didattiche
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Tempi di accesso: tra 48 e 72 ore dalla data del contatto a seconda dei posti disponibili
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Domande frequenti
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