Traiter les réclamations clients avec succès
Cette formation enseigne les méthodes et postures pour transformer les réclamations clients en opportunités de satisfaction et fidélisation, en maîtrisant la communication en face-à-face, par téléphone et par écrit.
Presentazione della formazione
Cette formation sur deux jours permet aux participants de développer les compétences nécessaires pour traiter efficacement les réclamations clients. Grâce à une approche pratique, ils apprendront à gérer les conflits, à fournir des solutions satisfaisantes et à fidéliser leur clientèle.
Presenza ovunque in Francia
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Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
A chi è rivolto questo corso di formazione?
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers, commerciaux, et leurs responsables.
Obiettivi della formazione
- Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation
- Argumenter les solutions pour fidéliser les clients
- Adapter son comportement aux différents canaux de communication
Programma
1. Comprendre la réclamation
- Identifier l'état d'esprit et les attentes du client
- Analyser la part émotionnelle de la réclamation
2. Choisir le canal adapté
- Face-à-face
- Téléphone
- Écrit
3. Mener l'entretien de réclamation
- Faire baisser la tension
- Se mettre d'accord sur le problème à régler
- Négocier une solution positive pour le client et l'entreprise
4. Techniques d'assertivité
- Développer son assertivité niveau 1, 2 et 3
- Gérer l'agressivité et la manipulation
5. Rédaction et communication écrite
- Alléger le style
- Rédiger un courrier électronique efficace
- Personnaliser la relation
6. Suivi et amélioration
- Remonter les réclamations
- Alerter d'un dysfonctionnement
- Contribuer à la réduction des motifs de réclamation
7. Mise en pratique
- Exercices et mises en situation
- Travail sur cas individuels
- Utilisation d'outils et modèles accessibles sur mobile
- Test
- Test
Convalida della formazione
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
I nostri trainer
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Raymond F.
Formateur en relation client
Risorse didattiche
Offriamo risorse didattiche moderne adattate alle tue esigenze.
Condividere esperienze e risolvere problemi concreti attraverso scambi guidati
Esercizi pratici adattati all'azienda, che consentono un know-how immediato
Sala di formazione attrezzata (PC, proiettore, lavagna a fogli mobili)
Hanno seguito la formazione
Scopri cosa ne pensano gli studenti.
sebastien.parizot
tres bonne formation.
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claire et simple.
camille.gillot
Sessioni disponibili
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Orari di accesso: tra 48 e 72 ore dalla data del contatto a seconda dei posti disponibili
Si fidano di noi
Più di 1.500 organizzazioni si affidano a noi per la formazione dei propri dipendenti, in tutta la Francia.
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Domande frequenti
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