Traiter les réclamations clients avec succès
Cette formation enseigne les méthodes et postures pour transformer les réclamations clients en opportunités de satisfaction et fidélisation, en maîtrisant la communication en face-à-face, par téléphone et par écrit.
Presentazione della formazione
Cette formation sur deux jours permet aux participants de développer les compétences nécessaires pour traiter efficacement les réclamations clients. Grâce à une approche pratique, ils apprendront à gérer les conflits, à fournir des solutions satisfaisantes et à fidéliser leur clientèle.
Una presenza su tutto il territorio
Che categoria stai cercando?
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
A chi è rivolto questo corso di formazione?
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers, commerciaux, et leurs responsables.
Obiettivi della formazione
- Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation
- Argumenter les solutions pour fidéliser les clients
- Adapter son comportement aux différents canaux de communication
Programma
1. Comprendre la réclamation
- Identifier l'état d'esprit et les attentes du client
- Analyser la part émotionnelle de la réclamation
2. Choisir le canal adapté
- Face-à-face
- Téléphone
- Écrit
3. Mener l'entretien de réclamation
- Faire baisser la tension
- Se mettre d'accord sur le problème à régler
- Négocier une solution positive pour le client et l'entreprise
4. Techniques d'assertivité
- Développer son assertivité niveau 1, 2 et 3
- Gérer l'agressivité et la manipulation
5. Rédaction et communication écrite
- Alléger le style
- Rédiger un courrier électronique efficace
- Personnaliser la relation
6. Suivi et amélioration
- Remonter les réclamations
- Alerter d'un dysfonctionnement
- Contribuer à la réduction des motifs de réclamation
7. Mise en pratique
- Exercices et mises en situation
- Travail sur cas individuels
- Utilisation d'outils et modèles accessibles sur mobile
- Test
- Test
Convalida della formazione
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
I nostri trainer
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Raymond F.
Formateur en relation client
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Risorse didattiche
Offriamo risorse didattiche moderne adattate alle tue esigenze.
Condividere esperienze e risolvere problemi concreti attraverso scambi guidati
Esercizi pratici adattati all'azienda, che consentono un know-how immediato
Sala di formazione attrezzata (PC, proiettore, lavagna a fogli mobili)
Sessioni disponibili
.svg)
Tempi di accesso: tra 48 e 72 ore dalla data del contatto a seconda dei posti disponibili
Si fidano di noi
Oltre 2.000 organizzazioni si affidano a noi per la formazione dei propri dipendenti, in tutta Italia.
.svg.avif){kind=logo}
.avif){kind=logo}
.avif){kind=logo}
Domande frequenti
Sì, offriamo corsi di formazione personalizzati che possono essere erogati direttamente sul posto di lavoro. Questi corsi su misura consentono di affrontare casi specifici del vostro ambiente e di ridurre al minimo il tempo trascorso fuori dal sito di produzione. Il nostro team è a vostra disposizione per discutere delle vostre esigenze e adattare i corsi di formazione alla vostra azienda.
Fai le tue richieste di prenotazione direttamente dal tuo Certalis Space e ottieni preventivi personalizzati in poche ore.
Connettiti gratuitamente sulla nostra piattaforma online e prenota i corsi di cui hai bisogno con un clic.
Gestiamo tutte le attività amministrative associate. Siamo a tua disposizione per consigliarti i corsi più adatti alle tue esigenze.
I vantaggi Certalis
La vostra soddisfazione è la nostra più grande ricompensa
.svg){kind=small}
Documenti 100% digitalizzati
Accesso gratuito alla piattaforma 24/7
Prenotazioni rapide in un clic
Conformità dei dipendenti senza stress
Qualità della formazione riconosciuta
Assistenza clienti rapida e personalizzata
.svg)