Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
Cette formation permet d'acquérir des outils pour gérer efficacement l'agressivité et les incivilités des clients, en maîtrisant ses émotions et en rétablissant une communication positive.
Presentación de la formación
Gérer l'agressivité et les incivilités des clients est essentiel pour maintenir un environnement de travail positif et éviter l'escalade des conflits. Cette formation vous offre des techniques et des stratégies pour répondre de manière appropriée à ces situations complexes.
Una presencia en todo el territorio
¿Qué categoría estás buscando?
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Professionnels en contact direct avec des clients ou le public, confrontés à des situations d'agressivité ou d'incivilités.
Objetivos de la formación
- Identifier et comprendre les différentes formes d'agressivité et d'incivilités
- Maîtriser ses émotions face à des comportements agressifs
- Appliquer des techniques de communication pour désamorcer les conflits
Programa
1. Comprendre l'agressivité et les incivilités
- Définition et typologie des comportements agressifs et incivils
- Facteurs individuels, sociaux et commerciaux de l'agressivité
- Identification des signes avant-coureurs
2. Se connaître face à l'agressivité
- Analyse de ses propres réactions émotionnelles
- Impact des émotions en situation professionnelle
- Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress
3. Techniques de communication pour gérer les conflits
- Communication assertive et écoute active
- Méthodes pour désamorcer l'escalade de la violence
- Formulation de critiques et rappel à la règle
4. Gestion pratique des situations d'agressivité
- Mise en situation et jeux de rôle
- Utilisation de la force de l'équipe et mobilisation des ressources
- Stratégies adaptées selon les profils et contextes
5. Préserver son bien-être professionnel
- Prendre du recul et gérer son stress post-conflit
- Développer une boîte à outils individuelle
- Maintenir une relation positive avec la clientèle
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Raymond F.
Formateur en relation client
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Recursos formativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
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Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Sesiones disponibles
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Plazo de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
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Preguntas frecuentes
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