Premiers réflexes face aux incivilités et agressions physiques clients et usagers
Cette formation permet d'acquérir les premiers réflexes pour gérer efficacement les incivilités et agressions physiques de clients et usagers.
Presentación de la formación
Au cours de cette formation d'une journée, vous apprendrez à reconnaître et à gérer les comportements incivils et agressifs. Grâce à des approches pratiques et théoriques, vous développerez les compétences nécessaires pour prévenir les conflits et réagir de manière appropriée face à une agression.
Una presencia en todo el territorio
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Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Cette formation s'adresse aux professionnels en contact direct avec le public, notamment dans les secteurs de la sécurité, du commerce, des services et de l'accueil.
Objetivos de la formación
- Identifier les différents types d'incivilités et agressions physiques
- Apprendre à prévenir les situations conflictuelles
- Savoir adopter les comportements adaptés face à une agression
Programa
1. Introduction aux incivilités et agressions
- Définition des incivilités et agressions physiques
- Typologie des comportements agressifs
2. Prévention des situations conflictuelles
- Analyse des facteurs déclencheurs
- Techniques de communication préventive
3. Gestion des agressions physiques
- Premiers réflexes à adopter
- Techniques de désescalade
- Protection personnelle
4. Procédures post-agression
- Signalement et documentation
- Soutien et accompagnement des victimes
- Aspects juridiques et recours possibles
5. Exercices pratiques et mises en situation
- Jeux de rôle
- Analyse de cas concrets
- Retour d'expérience
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Raymond F.
Formateur en relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Recursos formativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
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Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Sesiones disponibles
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Plazo de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
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Preguntas frecuentes
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