Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
Apprenez à gérer efficacement l'agressivité et les incivilités des clients en maîtrisant vos émotions et en désamorçant les conflits avec professionnalisme.
Presentación de la formación
Cette formation de 2 jours est conçue pour les professionnels du secteur public confrontés à des situations de communication difficile. Elle vise à fournir des outils pratiques pour gérer l'agressivité et les incivilités avec compétence et sérénité.
Una presencia en todo el territorio
¿Qué categoría estás buscando?
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Professionnels en contact direct avec les clients ou le public.
Objetivos de la formación
- Nommer et identifier les différentes formes d'agressivité et d'incivilités clients
- Comprendre les facteurs individuels, sociaux et commerciaux de l'agressivité
- Maîtriser ses émotions face à des situations conflictuelles
Programa
1. Comprendre l'agressivité et les incivilités
- Définir les situations d'agression : de l'incivilité à la violence
- Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
2. Maîtrise de soi et gestion des émotions
- L'impact des émotions en situation professionnelle (Partie A)
- L'impact des émotions en situation professionnelle (Partie B)
- Techniques pour maîtriser ses émotions
3. Techniques de communication pour désamorcer les conflits
- Méthodes pour rétablir une communication positive
- Stratégies pour désamorcer l'escalade de la violence
4. Travail en équipe face aux incivilités
- Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients
- Partage d'expériences et bonnes pratiques
5. Récupérer sa sérénité après une situation conflictuelle
- Techniques pour retrouver calme et disponibilité
- Prévention du stress post-conflit
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Recursos formativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
Ejercicios prácticos adaptados a la empresa, que permiten un conocimiento inmediato
Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Sesiones disponibles
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Plazo de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
Confían en nosotros
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Preguntas frecuentes
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