Traiter les réclamations clients avec succès
Cette formation enseigne les méthodes et postures pour transformer les réclamations clients en opportunités de satisfaction et fidélisation, en face-à-face, par téléphone ou par écrit.
Presentazione della formazione
Au cours de cette formation de 2 jours, les participants apprendront à traiter efficacement les réclamations clients en développant leur assertivité et en maîtrisant les techniques de communication. L'objectif est de transformer chaque réclamation en une opportunité de fidélisation et d'amélioration continue.
Presenza ovunque in Francia
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Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
A chi è rivolto questo corso di formazione?
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers, commerciaux, et leurs responsables.
Obiettivi della formazione
- Analyser et comprendre la réclamation client
- Développer son assertivité et gérer les situations conflictuelles
- Maîtriser les techniques de communication adaptées au traitement des réclamations
Programma
1. Comprendre la réclamation client
- Définition et typologie des réclamations
- Impact de la réclamation sur l'expérience client
2. Gérer son attitude et son assertivité
- Rester maître de soi face à l'agressivité
- Techniques pour faire face à la manipulation
- Développer son assertivité (niveaux 1, 2 et 3)
3. Analyser la réclamation
- Identifier les causes et attentes du client
- Utiliser le plan P.P.F. pour structurer la réponse
4. Traiter la réclamation en face-à-face et par téléphone
- Adapter sa communication verbale et non verbale
- Gérer les situations conflictuelles et clients difficiles
5. Traiter la réclamation par écrit
- Alléger le style et dynamiser le ton
- Rédiger un courrier ou un email efficace
- Exercices pratiques de rédaction
6. Remonter les réclamations et alerter
- Procédures internes de remontée
- Alerter sur les dysfonctionnements
7. Mise en situation et entraînements
- Jeux de rôles et simulations
- Analyse et débriefing des pratiques
8. Suivi et mise en œuvre en situation de travail
- Application des acquis au quotidien
- Renforcement des compétences
- Test
- Test
Convalida della formazione
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
I nostri trainer
Marie G.
Formatrice en démarche environnementale
Tristan L.
Formateur en environnement et métiers
Eugène M.
Formateur en outils qualité
Océane V.
Formatrice en santé et sécurité au travail
Charles T.
Formateur en traitement des réclamations qualité
Margaud D.
Formatrice en qualité - approche par les processus et certification ISO 9001
William S.
Formateur en prévention santé et sécurité des salariés
Matthieu F.
Formateur en qualité et métiers de l'amélioration continue
Victoire D.
Formatrice en environnement et les métiers
Colette C.
Formatrice en système intégré QSSE
Risorse didattiche
Offriamo risorse didattiche moderne adattate alle tue esigenze.
Condividere esperienze e risolvere problemi concreti attraverso scambi guidati
Esercizi pratici adattati all'azienda, che consentono un know-how immediato
Sala di formazione attrezzata (PC, proiettore, lavagna a fogli mobili)
Finanziamenti OPCO
Ogni azienda è associata a un Competence Operator (OPCO) in base al suo ramo di attività. I nostri corsi sono idonei al finanziamento OPCO.
Hanno seguito la formazione
Scopri cosa ne pensano gli studenti.
audrey-thomas
tres bonne animation
clement_boucher
trop rapide parfois mais contenu solide
mariechristine72
Sessioni disponibili
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Orari di accesso: tra 48 e 72 ore dalla data del contatto a seconda dei posti disponibili
Si fidano di noi
Più di 1.500 organizzazioni si affidano a noi per la formazione dei propri dipendenti, in tutta la Francia.
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Accesso per persone con disabilità
Per le persone con disabilità, può essere fornito un supporto specifico per facilitare il loro viaggio.
Domande frequenti
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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