Traiter les réclamations clients avec succès
Cette formation enseigne les méthodes et postures pour transformer les réclamations clients en opportunités de satisfaction et fidélisation, en face-à-face, par téléphone ou par écrit.
Presentación de la formación
Au cours de cette formation de 2 jours, les participants apprendront à traiter efficacement les réclamations clients en développant leur assertivité et en maîtrisant les techniques de communication. L'objectif est de transformer chaque réclamation en une opportunité de fidélisation et d'amélioration continue.
Presencia en todas partes de Francia
¿Qué categoría estás buscando?
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers, commerciaux, et leurs responsables.
Objetivos de la formación
- Analyser et comprendre la réclamation client
- Développer son assertivité et gérer les situations conflictuelles
- Maîtriser les techniques de communication adaptées au traitement des réclamations
Programa
1. Comprendre la réclamation client
- Définition et typologie des réclamations
- Impact de la réclamation sur l'expérience client
2. Gérer son attitude et son assertivité
- Rester maître de soi face à l'agressivité
- Techniques pour faire face à la manipulation
- Développer son assertivité (niveaux 1, 2 et 3)
3. Analyser la réclamation
- Identifier les causes et attentes du client
- Utiliser le plan P.P.F. pour structurer la réponse
4. Traiter la réclamation en face-à-face et par téléphone
- Adapter sa communication verbale et non verbale
- Gérer les situations conflictuelles et clients difficiles
5. Traiter la réclamation par écrit
- Alléger le style et dynamiser le ton
- Rédiger un courrier ou un email efficace
- Exercices pratiques de rédaction
6. Remonter les réclamations et alerter
- Procédures internes de remontée
- Alerter sur les dysfonctionnements
7. Mise en situation et entraînements
- Jeux de rôles et simulations
- Analyse et débriefing des pratiques
8. Suivi et mise en œuvre en situation de travail
- Application des acquis au quotidien
- Renforcement des compétences
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Marie G.
Formatrice en démarche environnementale
Eugène M.
Formateur en outils qualité
Matthieu F.
Formateur en qualité et métiers de l'amélioration continue
Charles T.
Formateur en traitement des réclamations qualité
William S.
Formateur en prévention santé et sécurité des salariés
Victoire D.
Formatrice en environnement et les métiers
Océane V.
Formatrice en santé et sécurité au travail
Margaud D.
Formatrice en qualité - approche par les processus et certification ISO 9001
Nathalie C.
Formatrice en qualité dans les métiers de l'amélioration continue
Roland M.
Formateur en outils en conception et production
Recursos educativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
Ejercicios prácticos adaptados a la empresa, que permiten un conocimiento inmediato
Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Financiamiento de OPCO
Cada empresa está vinculada a un Operador de Competencia (OPCO) según su rama de actividad. Nuestros cursos son elegibles para recibir financiación de OPCO.
Han recibido la formación
Descubra lo que piensan los alumnos.
audrey-thomas
tres bonne animation
clement_boucher
trop rapide parfois mais contenu solide
mariechristine72
Sesiones disponibles
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Horarios de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
Confían en nosotros
Más de 1500 organizaciones confían en nosotros para capacitar a sus empleados en toda Francia.
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Acceso para personas con discapacidades
Para las personas con discapacidades, se puede brindar apoyo específico para facilitar su viaje.
Preguntas frecuentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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