Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
Apprenez à gérer efficacement l'agressivité et les incivilités des clients en maîtrisant vos émotions et en désamorçant les conflits avec professionnalisme.
Presentazione della formazione
Cette formation de 2 jours est conçue pour les professionnels du secteur public confrontés à des situations de communication difficile. Elle vise à fournir des outils pratiques pour gérer l'agressivité et les incivilités avec compétence et sérénité.
Presenza ovunque in Francia
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Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
A chi è rivolto questo corso di formazione?
Professionnels en contact direct avec les clients ou le public.
Obiettivi della formazione
- Nommer et identifier les différentes formes d'agressivité et d'incivilités clients
- Comprendre les facteurs individuels, sociaux et commerciaux de l'agressivité
- Maîtriser ses émotions face à des situations conflictuelles
Programma
1. Comprendre l'agressivité et les incivilités
- Définir les situations d'agression : de l'incivilité à la violence
- Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
2. Maîtrise de soi et gestion des émotions
- L'impact des émotions en situation professionnelle (Partie A)
- L'impact des émotions en situation professionnelle (Partie B)
- Techniques pour maîtriser ses émotions
3. Techniques de communication pour désamorcer les conflits
- Méthodes pour rétablir une communication positive
- Stratégies pour désamorcer l'escalade de la violence
4. Travail en équipe face aux incivilités
- Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients
- Partage d'expériences et bonnes pratiques
5. Récupérer sa sérénité après une situation conflictuelle
- Techniques pour retrouver calme et disponibilité
- Prévention du stress post-conflit
- Test
- Test
Convalida della formazione
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
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formation bien adaptée au public
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bonne pédagogie et bon rythme
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Orari di accesso: tra 48 e 72 ore dalla data del contatto a seconda dei posti disponibili
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