Améliorer la relation à l'usager
Cette formation permet d'acquérir les compétences essentielles pour améliorer la relation avec les usagers, en adaptant ses techniques d'accueil et de communication pour garantir une meilleure satisfaction de ces derniers.
Presentazione della formazione
Au cours de cette formation de 2 jours, les participants apprendront à optimiser leur interaction avec les usagers en maîtrisant des techniques efficaces d'accueil et de gestion des communications. Ils seront aussi initiés aux stratégies permettant de renforcer la satisfaction des usagers au sein de leur structure.
A chi è rivolto questo corso di formazione?
Agents d'accueil, managers, responsables de services publics, et toute personne en contact avec les usagers souhaitant améliorer la qualité de la relation.
Obiettivi della formazione
- Apprendre à cadrer et mener un projet d'amélioration de la relation usager
- Maîtriser les techniques d'entretien et de communication avec les usagers
- Adopter une posture assertive et rassurante pour gérer les échanges
Programma
1. Introduction à la relation usager
- Définitions légales et d'usage de l'usager
- Importance de la relation usager dans le secteur public
2. Les fondamentaux de l'accueil
- Techniques et comportements propres à la mission d'accueil
- Adapter les comportements selon les besoins des usagers
- Identifier les spécificités de l'accueil téléphonique
3. Communication efficace avec les usagers
- Maîtriser les étapes d'un entretien en face à face
- Appliquer des techniques d'écoute active et d'empathie
- Adopter une posture assertive et rassurante
4. Gestion des situations difficiles
- Gérer les incivilités et tensions avec les usagers
- Analyser le rôle des émotions dans la communication
- Stratégies pour prévenir et gérer les conflits
5. Projet d'amélioration de la relation usagers
- Cadrer et piloter un projet d'amélioration
- S'appuyer sur une démarche qualité et outils adaptés
- Mesurer et analyser la satisfaction des usagers
6. Développement d'une culture de service
- Passer d'une logique d'offre à une logique de service
- Développer un état d'esprit orienté usager
- Formaliser une charte de relation usagers
7. Utilisation des technologies et innovations
- Intégrer l'intelligence artificielle pour améliorer l'accueil
- Exercices de simulation d'échanges avec avatars
8. Évaluation et mise en pratique
- Études de cas, mises en situation et exercices pratiques
- Évaluation à chaud de la satisfaction et des acquis
- Test
- Test
Convalida della formazione
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
I nostri trainer
Risorse didattiche
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Sessioni disponibili
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Tempi di accesso: tra 48 e 72 ore dalla data del contatto a seconda dei posti disponibili
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Domande frequenti
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