Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations
Cette formation permet de comprendre les attentes des clients, de mesurer leur satisfaction et de traiter efficacement leurs réclamations pour améliorer la qualité de service.
Presentazione della formazione
Au cours de ce programme de deux jours, vous acquerrez les compétences nécessaires pour évaluer la satisfaction de vos clients, structurer des enquêtes et traiter les réclamations clients de manière efficace pour renforcer la qualité de votre service.
Presenza ovunque in Francia
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Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
A chi è rivolto questo corso di formazione?
Managers qualité, responsables du service client, responsables commerciaux, chefs de produit, et toute personne en contact avec la clientèle.
Obiettivi della formazione
- Comprendre et mesurer la satisfaction client
- Construire et exploiter une enquête de satisfaction
- Traiter efficacement les réclamations clients
Programma
1. Introduction à la satisfaction client
- Définition et enjeux de la satisfaction client
- Importance de la satisfaction pour la performance de l'entreprise
2. Construction d'une enquête de satisfaction
- Définir les objectifs et les cibles
- Élaboration du questionnaire
- Méthodes d'échantillonnage et collecte des données
3. Exploitation des résultats
- Traitement et analyse des données
- Présentation des résultats à la direction
- Construction d'un tableau de bord qualité client
4. Gestion des réclamations clients
- Assurer et centraliser les réclamations
- Inciter les clients à s'exprimer
- Réagir en urgence : actions de sécurisation
5. Réponses aux réclamations
- Action curative pour rétablir la satisfaction
- Action corrective pour éviter la répétition des problèmes
6. Mise en pratique
- Études de cas et exercices concrets
- Construction et exploitation d'une enquête
- Traitement de réclamations en situation réelle
7. Évaluation et suivi
- Auto-évaluation et évaluation par le formateur
- Mise en place de plans d'action et suivi des résultats
- Test
- Test
Convalida della formazione
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
I nostri trainer
Charles T.
Formateur en traitement des réclamations qualité
Roland M.
Formateur en outils en conception et production
William S.
Formateur en prévention santé et sécurité des salariés
Matthieu F.
Formateur en qualité et métiers de l'amélioration continue
Océane V.
Formatrice en santé et sécurité au travail
Colette C.
Formatrice en système intégré QSSE
Margaud D.
Formatrice en qualité - approche par les processus et certification ISO 9001
Marie G.
Formatrice en démarche environnementale
Victoire D.
Formatrice en environnement et les métiers
Nathalie C.
Formatrice en qualité dans les métiers de l'amélioration continue
Risorse didattiche
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Hanno seguito la formazione
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Sessioni disponibili
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Orari di accesso: tra 48 e 72 ore dalla data del contatto a seconda dei posti disponibili
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Domande frequenti
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