Améliorer la relation à l'usager
Cette formation permet d'acquérir les compétences essentielles pour améliorer la relation avec les usagers, en adaptant ses techniques d'accueil et de communication pour garantir une meilleure satisfaction de ces derniers.
Presentación de la formación
Au cours de cette formation de 2 jours, les participants apprendront à optimiser leur interaction avec les usagers en maîtrisant des techniques efficaces d'accueil et de gestion des communications. Ils seront aussi initiés aux stratégies permettant de renforcer la satisfaction des usagers au sein de leur structure.
Una presencia en todo el territorio
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Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Agents d'accueil, managers, responsables de services publics, et toute personne en contact avec les usagers souhaitant améliorer la qualité de la relation.
Objetivos de la formación
- Apprendre à cadrer et mener un projet d'amélioration de la relation usager
- Maîtriser les techniques d'entretien et de communication avec les usagers
- Adopter une posture assertive et rassurante pour gérer les échanges
Programa
1. Introduction à la relation usager
- Définitions légales et d'usage de l'usager
- Importance de la relation usager dans le secteur public
2. Les fondamentaux de l'accueil
- Techniques et comportements propres à la mission d'accueil
- Adapter les comportements selon les besoins des usagers
- Identifier les spécificités de l'accueil téléphonique
3. Communication efficace avec les usagers
- Maîtriser les étapes d'un entretien en face à face
- Appliquer des techniques d'écoute active et d'empathie
- Adopter une posture assertive et rassurante
4. Gestion des situations difficiles
- Gérer les incivilités et tensions avec les usagers
- Analyser le rôle des émotions dans la communication
- Stratégies pour prévenir et gérer les conflits
5. Projet d'amélioration de la relation usagers
- Cadrer et piloter un projet d'amélioration
- S'appuyer sur une démarche qualité et outils adaptés
- Mesurer et analyser la satisfaction des usagers
6. Développement d'une culture de service
- Passer d'une logique d'offre à une logique de service
- Développer un état d'esprit orienté usager
- Formaliser une charte de relation usagers
7. Utilisation des technologies et innovations
- Intégrer l'intelligence artificielle pour améliorer l'accueil
- Exercices de simulation d'échanges avec avatars
8. Évaluation et mise en pratique
- Études de cas, mises en situation et exercices pratiques
- Évaluation à chaud de la satisfaction et des acquis
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Recursos formativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
Ejercicios prácticos adaptados a la empresa, que permiten un conocimiento inmediato
Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Sesiones disponibles
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Plazo de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
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Preguntas frecuentes
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