Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Acquérez en deux jours les compétences indispensables pour réussir vos prises d'appels en hotline ou helpdesk, et assurez un service client professionnel et rassurant.
Presentazione della formazione
Cette formation a pour objectif de développer vos aptitudes en communication téléphonique, de structurer vos techniques de prise d'appels et de renforcer votre capacité à gérer les situations difficiles avec assurance. Grâce à une alternance de théorie et de pratiques, vous repartirez avec une méthodologie éprouvée pour optimiser la qualité de service perçue par vos clients.
Presenza ovunque in Francia
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Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
A chi è rivolto questo corso di formazione?
Hotliners, techniciens helpdesk, responsables de maintenance, collaborateurs SAV, et toute personne en contact téléphonique avec la clientèle.
Obiettivi della formazione
- Communiquer efficacement avec l'outil téléphone
- Conduire un appel d'assistance avec méthode et rigueur
- Développer une attitude et des comportements proches des clients
Programma
1. Introduction à la prise d'appels en hotline
- Comprendre le rôle et les enjeux du hotliner
- Déjouer les pièges du téléphone
2. Réussir la prise de contact
- Trouver les mots qui instaurent la confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
3. Conduire l'entretien téléphonique
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
- Utiliser l'écoute active et la reformulation
4. Gérer les situations difficiles
- Maîtriser les situations conflictuelles et les remarques déplaisantes
- Traiter les appels difficiles avec méthode
5. Clore l'entretien
- Conclure en laissant une dernière bonne impression
- Engager l'appelant à mettre en œuvre la solution
6. Atelier pratique
- Construction de son guide d'appel
- Mises en situation et jeux de rôle pour appropriation des techniques
7. Évaluation
- Questionnaire en ligne intégrant des mises en situation pour valider les compétences acquises
- Test
- Test
Convalida della formazione
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
- Questionnaire en ligne intégrant des mises en situation pour valider les compétences acquises
- Délivrance d'un certificat de réalisation
I nostri trainer
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Raymond F.
Formateur en relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Risorse didattiche
Offriamo risorse didattiche moderne adattate alle tue esigenze.
Condividere esperienze e risolvere problemi concreti attraverso scambi guidati
Esercizi pratici adattati all'azienda, che consentono un know-how immediato
Sala di formazione attrezzata (PC, proiettore, lavagna a fogli mobili)
Hanno seguito la formazione
Scopri cosa ne pensano gli studenti.
thomas.fouquet
tres bonne organisation.
sebastien.parizot
claire et utile.
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Sessioni disponibili
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Orari di accesso: tra 48 e 72 ore dalla data del contatto a seconda dei posti disponibili
Si fidano di noi
Più di 1.500 organizzazioni si affidano a noi per la formazione dei propri dipendenti, in tutta la Francia.
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Domande frequenti
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