Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Acquérez en deux jours les compétences indispensables pour réussir vos prises d'appels en hotline ou helpdesk, et assurez un service client professionnel et rassurant.
Presentación de la formación
Cette formation a pour objectif de développer vos aptitudes en communication téléphonique, de structurer vos techniques de prise d'appels et de renforcer votre capacité à gérer les situations difficiles avec assurance. Grâce à une alternance de théorie et de pratiques, vous repartirez avec une méthodologie éprouvée pour optimiser la qualité de service perçue par vos clients.
Una presencia en todo el territorio
¿Qué categoría estás buscando?
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Hotliners, techniciens helpdesk, responsables de maintenance, collaborateurs SAV, et toute personne en contact téléphonique avec la clientèle.
Objetivos de la formación
- Communiquer efficacement avec l'outil téléphone
- Conduire un appel d'assistance avec méthode et rigueur
- Développer une attitude et des comportements proches des clients
Programa
1. Introduction à la prise d'appels en hotline
- Comprendre le rôle et les enjeux du hotliner
- Déjouer les pièges du téléphone
2. Réussir la prise de contact
- Trouver les mots qui instaurent la confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
3. Conduire l'entretien téléphonique
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
- Utiliser l'écoute active et la reformulation
4. Gérer les situations difficiles
- Maîtriser les situations conflictuelles et les remarques déplaisantes
- Traiter les appels difficiles avec méthode
5. Clore l'entretien
- Conclure en laissant une dernière bonne impression
- Engager l'appelant à mettre en œuvre la solution
6. Atelier pratique
- Construction de son guide d'appel
- Mises en situation et jeux de rôle pour appropriation des techniques
7. Évaluation
- Questionnaire en ligne intégrant des mises en situation pour valider les compétences acquises
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Questionnaire en ligne intégrant des mises en situation pour valider les compétences acquises
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Raymond F.
Formateur en relation client
Recursos formativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
Ejercicios prácticos adaptados a la empresa, que permiten un conocimiento inmediato
Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Sesiones disponibles
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Plazo de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
Confían en nosotros
Más de 2.000 organizaciones confían en nosotros para formar a sus empleados, en toda España.
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Preguntas frecuentes
Sí, ofrecemos formación personalizada que se puede impartir directamente en su lugar de trabajo. Estos cursos personalizados le permiten abordar situaciones específicas de su entorno y minimizar el tiempo que pasa en la planta de producción. Nuestro equipo está a su disposición para analizar sus necesidades y adaptar los cursos de formación a su empresa.
Realice sus solicitudes de reserva directamente desde su espacio Certalis y obtenga cotizaciones personalizadas en unas pocas horas.
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Gestionamos todas las tareas administrativas asociadas. Estamos a su disposición para asesorarle sobre los cursos que mejor se adapten a sus necesidades.
Las ventajas Certalis
Su satisfacción es nuestra mayor recompensa.
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