Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Acquérez en deux jours les compétences indispensables pour réussir vos prises d'appels en hotline ou helpdesk, et assurez un service client professionnel et rassurant.
Presentación de la formación
Cette formation a pour objectif de développer vos aptitudes en communication téléphonique, de structurer vos techniques de prise d'appels et de renforcer votre capacité à gérer les situations difficiles avec assurance. Grâce à une alternance de théorie et de pratiques, vous repartirez avec une méthodologie éprouvée pour optimiser la qualité de service perçue par vos clients.
Presencia en todas partes de Francia
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Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Hotliners, techniciens helpdesk, responsables de maintenance, collaborateurs SAV, et toute personne en contact téléphonique avec la clientèle.
Objetivos de la formación
- Communiquer efficacement avec l'outil téléphone
- Conduire un appel d'assistance avec méthode et rigueur
- Développer une attitude et des comportements proches des clients
Programa
1. Introduction à la prise d'appels en hotline
- Comprendre le rôle et les enjeux du hotliner
- Déjouer les pièges du téléphone
2. Réussir la prise de contact
- Trouver les mots qui instaurent la confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
3. Conduire l'entretien téléphonique
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
- Utiliser l'écoute active et la reformulation
4. Gérer les situations difficiles
- Maîtriser les situations conflictuelles et les remarques déplaisantes
- Traiter les appels difficiles avec méthode
5. Clore l'entretien
- Conclure en laissant une dernière bonne impression
- Engager l'appelant à mettre en œuvre la solution
6. Atelier pratique
- Construction de son guide d'appel
- Mises en situation et jeux de rôle pour appropriation des techniques
7. Évaluation
- Questionnaire en ligne intégrant des mises en situation pour valider les compétences acquises
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Questionnaire en ligne intégrant des mises en situation pour valider les compétences acquises
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Raymond F.
Formateur en relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Recursos educativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
Ejercicios prácticos adaptados a la empresa, que permiten un conocimiento inmediato
Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Financiamiento de OPCO
Cada empresa está vinculada a un Operador de Competencia (OPCO) según su rama de actividad. Nuestros cursos son elegibles para recibir financiación de OPCO.
Han recibido la formación
Descubra lo que piensan los alumnos.
thomas.fouquet
tres bonne organisation.
sebastien.parizot
claire et utile.
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Sesiones disponibles
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Horarios de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
Confían en nosotros
Más de 1500 organizaciones confían en nosotros para capacitar a sus empleados en toda Francia.
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Acceso para personas con discapacidades
Para las personas con discapacidades, se puede brindar apoyo específico para facilitar su viaje.
Preguntas frecuentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
Faites vos demandes de réservation directement depuis votre Espace Certalis et obtenez des devis personnalisés en quelques heures.
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