Améliorer la relation à l'usager
Cette formation vise à améliorer la qualité de la relation entre les agents et les usagers en développant des compétences d'accueil, de communication et de gestion des situations difficiles.
Presentación de la formación
Au cours de ces deux jours, les participants apprendront à renforcer la relation avec les usagers grâce à des techniques d'accueil efficaces, une communication adaptée et la gestion des incivilités et des situations complexes. Cet apprentissage contribuera à accroître la satisfaction et la confiance des citoyens envers les services publics.
Una presencia en todo el territorio
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Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Agents d'accueil, personnels en contact avec le public dans les administrations et services publics.
Objetivos de la formación
- Apprendre à adapter ses comportements et attitudes selon les besoins des usagers
- Maîtriser les techniques d'accueil et de communication efficaces
- Savoir gérer les situations complexes et les incivilités
Programa
1. Introduction à la relation usager
- Définitions légales et d'usage de l'usager
- Importance de la qualité de la relation dans le secteur public
2. Techniques d'accueil et communication
- Adapter son comportement selon les demandes des usagers
- Techniques d'écoute active et d'empathie
- Posture assertive et rassurante
3. Gestion des situations difficiles
- Identifier et gérer les incivilités
- Gérer les émotions et tensions
- Techniques pour désamorcer les conflits
4. Amélioration continue de la relation usager
- Mesurer la satisfaction des usagers
- Mettre en place des démarches qualité et chartes de service
- Utilisation des outils numériques et innovations
5. Mise en pratique et cas concrets
- Exercices de simulation d'échanges
- Analyse de scénarios et retours d'expérience
- Élaboration de plans d'action personnels
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Raymond F.
Formateur en relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Recursos formativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
Ejercicios prácticos adaptados a la empresa, que permiten un conocimiento inmediato
Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Sesiones disponibles
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Plazo de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
Confían en nosotros
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Preguntas frecuentes
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