Améliorer la relation à l'usager
Cette formation vise à améliorer la qualité de la relation entre les agents et les usagers en développant des compétences d'accueil, de communication et de gestion des situations difficiles.
Presentación de la formación
Au cours de ces deux jours, les participants apprendront à renforcer la relation avec les usagers grâce à des techniques d'accueil efficaces, une communication adaptée et la gestion des incivilités et des situations complexes. Cet apprentissage contribuera à accroître la satisfaction et la confiance des citoyens envers les services publics.
Presencia en todas partes de Francia
¿Qué categoría estás buscando?
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Agents d'accueil, personnels en contact avec le public dans les administrations et services publics.
Objetivos de la formación
- Apprendre à adapter ses comportements et attitudes selon les besoins des usagers
- Maîtriser les techniques d'accueil et de communication efficaces
- Savoir gérer les situations complexes et les incivilités
Programa
1. Introduction à la relation usager
- Définitions légales et d'usage de l'usager
- Importance de la qualité de la relation dans le secteur public
2. Techniques d'accueil et communication
- Adapter son comportement selon les demandes des usagers
- Techniques d'écoute active et d'empathie
- Posture assertive et rassurante
3. Gestion des situations difficiles
- Identifier et gérer les incivilités
- Gérer les émotions et tensions
- Techniques pour désamorcer les conflits
4. Amélioration continue de la relation usager
- Mesurer la satisfaction des usagers
- Mettre en place des démarches qualité et chartes de service
- Utilisation des outils numériques et innovations
5. Mise en pratique et cas concrets
- Exercices de simulation d'échanges
- Analyse de scénarios et retours d'expérience
- Élaboration de plans d'action personnels
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Raymond F.
Formateur en relation client
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Recursos educativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
Ejercicios prácticos adaptados a la empresa, que permiten un conocimiento inmediato
Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Financiamiento de OPCO
Cada empresa está vinculada a un Operador de Competencia (OPCO) según su rama de actividad. Nuestros cursos son elegibles para recibir financiación de OPCO.
Han recibido la formación
Descubra lo que piensan los alumnos.
fanny_vasseur
claire et utile.
juliette.dagorn
formation constructive.
quentin_sibille
Sesiones disponibles
.svg)
Horarios de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
Confían en nosotros
Más de 1500 organizaciones confían en nosotros para capacitar a sus empleados en toda Francia.
.avif){kind=logo}
.svg.avif){kind=logo}
.png){kind=logo}
Acceso para personas con discapacidades
Para las personas con discapacidades, se puede brindar apoyo específico para facilitar su viaje.
Preguntas frecuentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
Faites vos demandes de réservation directement depuis votre Espace Certalis et obtenez des devis personnalisés en quelques heures.
Connectez-vous gratuitement sur notre plateforme en ligne et réservez les formations qu'il vous faut en un clic.
Nous gérons tout l'administratif associé. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller les formations les plus adaptées à vos besoins.
Certalis cuenta con la certificación Qualiopi
Certalis es una organización de formación registrada en el Prefecto de Ile-de-France y certificada por Qualiopi para acciones de formación.
Les + Certalis
Votre satisfaction est notre plus grande récompense.
.svg){kind=small}
Documents 100% digitalisés
Accès gratuit à la plateforme 24/7
Réservations réactives en un clic
Conformité des employés sans stress
Qualité de formation reconnue
Support client humain et réactif
Vous pourriez aussi rechercher...
.svg)