Traiter efficacement les appels clients difficiles
Apprenez à gérer efficacement les appels clients difficiles en maîtrisant les techniques de communication, la gestion des émotions et les méthodes d'affirmation de soi.
Presentación de la formación
Cette formation de deux jours vise à équiper les participants des compétences nécessaires pour traiter efficacement les appels clients difficiles. En mettant l'accent sur la communication, la gestion des émotions et l'affirmation de soi, les participants apprendront à désamorcer les tensions et à améliorer la satisfaction client.
Presencia en todas partes de Francia
¿Qué categoría estás buscando?
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Toute personne en contact téléphonique avec des clients, notamment téléconseillers, assistants commerciaux, hotliners, et agents du service client.
Objetivos de la formación
- Identifier les attentes et comportements des clients difficiles
- Maîtriser les techniques d'écoute active et de reformulation
- Gérer ses émotions et adopter une posture assertive
Programa
1. Introduction à la gestion des appels difficiles
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité
- Identifier les attentes fondamentales des clients mécontents
2. Profil assertif et gestion des émotions
- Profiler son propre style de communication
- Exercices de respiration et techniques de recentrage
- Se ressourcer après un appel difficile
3. Techniques de communication efficaces
- Écoute active et reformulation
- Trouver le ton juste et s'affirmer en douceur
- Dire NON avec fermeté sans agressivité
4. Analyse et mise en situation
- Atelier d'analyse d'appels difficiles réels
- Mises en situation et jeux de rôle
- Études de cas personnalisées
5. Stratégies pour faire face aux comportements difficiles
- Gérer les comportements passifs, agressifs et manipulateurs
- Adapter sa communication selon le type de client
6. Construction d'outils personnels et plan d'action
- Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles
- Élaborer un plan d'action personnel pour le retour en situation professionnelle
- Évaluation des compétences acquises via questionnaire et mises en situation
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Raymond F.
Formateur en relation client
Recursos educativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
Ejercicios prácticos adaptados a la empresa, que permiten un conocimiento inmediato
Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Financiamiento de OPCO
Cada empresa está vinculada a un Operador de Competencia (OPCO) según su rama de actividad. Nuestros cursos son elegibles para recibir financiación de OPCO.
Han recibido la formación
Descubra lo que piensan los alumnos.
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Sesiones disponibles
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Horarios de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
Confían en nosotros
Más de 1500 organizaciones confían en nosotros para capacitar a sus empleados en toda Francia.
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Acceso para personas con discapacidades
Para las personas con discapacidades, se puede brindar apoyo específico para facilitar su viaje.
Preguntas frecuentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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