Traiter les réclamations clients avec succès
Cette formation enseigne les méthodes et postures pour transformer les réclamations clients en opportunités de satisfaction et fidélisation, en maîtrisant la communication en face-à-face, par téléphone et par écrit.
Presentación de la formación
Cette formation sur deux jours permet aux participants de développer les compétences nécessaires pour traiter efficacement les réclamations clients. Grâce à une approche pratique, ils apprendront à gérer les conflits, à fournir des solutions satisfaisantes et à fidéliser leur clientèle.
Una presencia en todo el territorio
¿Qué categoría estás buscando?
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
¿Para quién es esta formación?
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers, commerciaux, et leurs responsables.
Objetivos de la formación
- Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation
- Argumenter les solutions pour fidéliser les clients
- Adapter son comportement aux différents canaux de communication
Programa
1. Comprendre la réclamation
- Identifier l'état d'esprit et les attentes du client
- Analyser la part émotionnelle de la réclamation
2. Choisir le canal adapté
- Face-à-face
- Téléphone
- Écrit
3. Mener l'entretien de réclamation
- Faire baisser la tension
- Se mettre d'accord sur le problème à régler
- Négocier une solution positive pour le client et l'entreprise
4. Techniques d'assertivité
- Développer son assertivité niveau 1, 2 et 3
- Gérer l'agressivité et la manipulation
5. Rédaction et communication écrite
- Alléger le style
- Rédiger un courrier électronique efficace
- Personnaliser la relation
6. Suivi et amélioration
- Remonter les réclamations
- Alerter d'un dysfonctionnement
- Contribuer à la réduction des motifs de réclamation
7. Mise en pratique
- Exercices et mises en situation
- Travail sur cas individuels
- Utilisation d'outils et modèles accessibles sur mobile
- Prueba
- Prueba
Validación de la formación
Métodos para evaluar la formación y validar los logros
Evaluación del conocimiento basada en cuestionarios
Evaluación de los conocimientos técnicos mediante una cuadrícula de habilidades, con una simulación lo más parecida posible a situaciones laborales reales
Documentos emitidos al final de la formación al empleador
El certificado de finalización indica la participación del alumno en la formación.
La hoja de registro acredita la asistencia durante toda la formación.
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nuestros formadores
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Raymond F.
Formateur en relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Recursos formativos
Ofrecemos recursos didácticos modernos adaptados a sus necesidades.
Compartir experiencias y resolver problemas concretos a través de intercambios guiados
Ejercicios prácticos adaptados a la empresa, que permiten un conocimiento inmediato
Sala de formación equipada (ordenador, proyector, rotafolio)
Sesiones disponibles
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Plazo de acceso: entre 48 y 72 horas a partir de la fecha de contacto, según las plazas disponibles
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Preguntas frecuentes
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