Traiter efficacement les appels clients difficiles
Apprenez à gérer efficacement les appels clients difficiles en maîtrisant les techniques de communication, la gestion des émotions et les méthodes d'affirmation de soi.
Presentazione della formazione
Cette formation de deux jours vise à équiper les participants des compétences nécessaires pour traiter efficacement les appels clients difficiles. En mettant l'accent sur la communication, la gestion des émotions et l'affirmation de soi, les participants apprendront à désamorcer les tensions et à améliorer la satisfaction client.
Una presenza su tutto il territorio
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Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
A chi è rivolto questo corso di formazione?
Toute personne en contact téléphonique avec des clients, notamment téléconseillers, assistants commerciaux, hotliners, et agents du service client.
Obiettivi della formazione
- Identifier les attentes et comportements des clients difficiles
- Maîtriser les techniques d'écoute active et de reformulation
- Gérer ses émotions et adopter une posture assertive
Programma
1. Introduction à la gestion des appels difficiles
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité
- Identifier les attentes fondamentales des clients mécontents
2. Profil assertif et gestion des émotions
- Profiler son propre style de communication
- Exercices de respiration et techniques de recentrage
- Se ressourcer après un appel difficile
3. Techniques de communication efficaces
- Écoute active et reformulation
- Trouver le ton juste et s'affirmer en douceur
- Dire NON avec fermeté sans agressivité
4. Analyse et mise en situation
- Atelier d'analyse d'appels difficiles réels
- Mises en situation et jeux de rôle
- Études de cas personnalisées
5. Stratégies pour faire face aux comportements difficiles
- Gérer les comportements passifs, agressifs et manipulateurs
- Adapter sa communication selon le type de client
6. Construction d'outils personnels et plan d'action
- Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles
- Élaborer un plan d'action personnel pour le retour en situation professionnelle
- Évaluation des compétences acquises via questionnaire et mises en situation
- Test
- Test
Convalida della formazione
Metodi per valutare la formazione e convalidare i risultati
Valutazione delle conoscenze basata su questionari
Valutazione del know-how mediante una griglia delle competenze, con una simulazione il più vicino possibile a situazioni lavorative reali
Documenti rilasciati al termine della formazione al datore di lavoro
Il certificato di completamento indica la partecipazione del tirocinante alla formazione
La scheda di registrazione attesta la frequenza durante tutto il corso
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
I nostri trainer
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Raymond F.
Formateur en relation client
Risorse didattiche
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Tempi di accesso: tra 48 e 72 ore dalla data del contatto a seconda dei posti disponibili
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Domande frequenti
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