Gérer les échanges avec un public hostile
Anticiper, maîtriser et désamorcer les tensions lors d’interactions avec un public difficile ou hostile.
Cette formation vous apporte les clés pour mieux gérer les situations de tension ou de conflit avec un public hostile. Elle vous permet de conserver une communication assertive et apaisée, afin de prévenir l'escalade des conflits et sécuriser les échanges.
Présence partout en France
Objectifs
- Comprendre les mécanismes de tension et de conflits dans la communication.
- Apprendre à désamorcer une situation conflictuelle par une communication adaptée.
- Adopter une posture professionnelle ferme et apaisante face à l'agressivité.
- Gérer ses propres émotions et développer son assertivité.
Public cible
Tout professionnel en contact direct ou téléphonique avec un public, notamment dans des contextes sensibles ou conflictuels (accueil, administration, secours, social, sécurité, service clientèle, etc.).
Pré-requis
- Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire pour suivre cette formation.
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Programme
Contenu de la formation :
- Les typologies de comportements hostiles : repérage et analyse
- Les mécanismes psychologiques du conflit et de l’agressivité
- Techniques de communication verbale et non verbale face à un public hostile
- Gestion du stress face à une situation émotionnellement chargée
- Mises en situation et cas pratiques adaptés au contexte des participants
Les catégories que nous proposons
Moyens pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et jeux de rôle
- Mise en situation à partir de cas concrets
- Échanges d'expériences et retours collectifs
Validation de la formation
À l'issue de la formation, les compétences acquises sont validées par :
- Une évaluation formative continue tout au long de la session
- Une attestation de fin de formation remise à chaque participant
Tarifs
Sessions disponibles
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Les + Certalis
Ils nous font confiance
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
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Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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