Manager l'activité d'un service clients
Se former en 3 jours au management de l'administration des ventes et à l'organisation efficace d'un service clients pour améliorer la satisfaction et la fidélité client.
Présentation de la formation
Cette formation sur trois jours vous propose de vous initier au management efficace d'un service clients en se concentrant sur l'organisation des activités et la satisfaction client. Axée sur les meilleures pratiques actuelles, elle vous permettra d'améliorer la fidélité de vos clients tout en optimisant les performances de votre équipe.
A qui s'adresse cette formation ?
Managers de service clients, responsables d'équipe, et toute personne en charge de l'organisation et du management d'un service clients.
Objectifs de la formation
- Définir clairement les missions du service clients
- Organiser l'activité pour optimiser la satisfaction client
- Mettre en place une politique efficace de service client
Programme
1. Introduction au management du service clients
- Rôle et missions du manager du service clients
- Valeur ajoutée du service clients
- Concept TQM (Total Quality Management)
2. Styles de management et gestion des conflits
- Les 4 styles de management : autodiagnostic individuel
- Techniques de gestion des conflits
3. Mise en œuvre de la politique service client
- Définition des missions du service
- Élaboration d'une stratégie de communication efficace
4. Enquête de satisfaction et analyse des avis clients
- Concevoir et mettre en œuvre une enquête de satisfaction
- Gestion des avis clients certifiée NF ISO 20488
5. Construction et utilisation du tableau de bord
- Choix des indicateurs pertinents
- Sélection des outils informatiques associés
6. Outils et méthodes de résolution de problèmes
- Présentation de 4 outils incontournables de la qualité de service
7. Renforcement des compétences
- Programme de suivi : "Un défi par semaine pendant 7 semaines"
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Sabine L.
Formatrice en logistique interne
Hélène F.
Formatrice en gestion des stocks
Léon P.
Formateur en logistique interne
Nicolas J.
Formateur en transport et distribution
Martin P.
Formateur en métiers et outils de la supply chain
Valentine P.
Formatrice en approvisionnements et gestion des stocks
Christelle B.
Formatrice en approvisionnements
Augustin B.
Formateur en management de la supply chain
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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Nous gérons tout l'administratif associé. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller les formations les plus adaptées à vos besoins.
Les + Certalis
Votre satisfaction est notre plus grande récompense.
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Conformité des employés sans stress
Qualité de formation reconnue
Support client humain et réactif
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