Premiers réflexes face aux incivilités et agressions physiques clients/usagers
Cette formation permet d'acquérir les compétences essentielles pour identifier, prévenir et gérer efficacement les incivilités et agressions physiques de clients ou usagers.
Présentation de la formation
Cette formation d'une journée est conçue pour équiper les participants des outils nécessaires pour faire face aux situations d'incivilité et d'agression dans leur milieu professionnel. Elle combine théorie et pratique pour renforcer les compétences en gestion de conflits et améliorer la sécurité au travail.
Une présence sur tout le territoire
Quelle catégorie cherchez-vous ?
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
A qui s'adresse cette formation ?
Toute personne en contact direct avec des clients ou usagers, notamment dans les secteurs du commerce, des services publics, du social, du médico-social et de l'accueil.
Objectifs de la formation
- Identifier les différents types d'incivilités et d'agressions physiques
- Maîtriser ses émotions et adopter une posture professionnelle
- Désamorcer les situations conflictuelles avant qu'elles ne dégénèrent
Programme
1. Comprendre les incivilités et agressions
- Définitions : incivilité, agressivité, agression physique
- Typologie des comportements agressifs
- Les causes et facteurs déclenchants
2. Repérer les signes avant-coureurs
- Signes verbaux et non verbaux d'agressivité
- Évaluation rapide du potentiel de danger
3. Maîtriser ses émotions et adopter la bonne posture
- Gestion du stress et des émotions
- Postures corporelles et verbales adaptées
- Communication assertive et empathique
4. Techniques de désescalade et gestion de conflit
- Méthodes pour désamorcer les tensions
- Dialogue et négociation en situation difficile
- Utilisation de la force de l'équipe
5. Protection et autodéfense en cas d'agression physique
- Gestes simples et réflexes de sécurité
- Distance de sécurité et passage de relais
- Mise en situation et exercices pratiques
6. Prévention et accompagnement
- Stratégies individuelles et collectives de prévention
- Soutien aux victimes et gestion de l'après-agression
- Organisation et procédures internes en cas d'incident
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Yves L.
Formateur en santé, sécurité et qualité de vie au travail
Gilbert F.
Formateur en normes, outils et réglementation
Guy P.
Formateur en RSE et développement durable
Denise C.
Formatrice en diversité et prévention du harcèlement
Étienne R.
Formateur en RSE et communication
Lorraine G.
Formatrice en RSE commerciale
Valentine M.
Formatrice en RSE et IT
Valérie C.
Formatrice en RSE et conformité
Christine L.
Formatrice en environnement et transition énergétique
Frédéric A.
Formateur en leadership inclusif et responsable
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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