Premiers réflexes face aux incivilités et agressions physiques clients/usagers
Cette formation permet d'acquérir les compétences essentielles pour identifier, prévenir et gérer efficacement les incivilités et agressions physiques de clients ou usagers.
Présentation de la formation
Cette formation d'une journée est conçue pour équiper les participants des outils nécessaires pour faire face aux situations d'incivilité et d'agression dans leur milieu professionnel. Elle combine théorie et pratique pour renforcer les compétences en gestion de conflits et améliorer la sécurité au travail.
Présence partout en France
A qui s'adresse cette formation ?
Toute personne en contact direct avec des clients ou usagers, notamment dans les secteurs du commerce, des services publics, du social, du médico-social et de l'accueil.
Objectifs de la formation
- Identifier les différents types d'incivilités et d'agressions physiques
- Maîtriser ses émotions et adopter une posture professionnelle
- Désamorcer les situations conflictuelles avant qu'elles ne dégénèrent
Catégories disponibles
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
Programme
1. Comprendre les incivilités et agressions
- Définitions : incivilité, agressivité, agression physique
- Typologie des comportements agressifs
- Les causes et facteurs déclenchants
2. Repérer les signes avant-coureurs
- Signes verbaux et non verbaux d'agressivité
- Évaluation rapide du potentiel de danger
3. Maîtriser ses émotions et adopter la bonne posture
- Gestion du stress et des émotions
- Postures corporelles et verbales adaptées
- Communication assertive et empathique
4. Techniques de désescalade et gestion de conflit
- Méthodes pour désamorcer les tensions
- Dialogue et négociation en situation difficile
- Utilisation de la force de l'équipe
5. Protection et autodéfense en cas d'agression physique
- Gestes simples et réflexes de sécurité
- Distance de sécurité et passage de relais
- Mise en situation et exercices pratiques
6. Prévention et accompagnement
- Stratégies individuelles et collectives de prévention
- Soutien aux victimes et gestion de l'après-agression
- Organisation et procédures internes en cas d'incident
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Valérie C.
Formatrice en RSE et conformité
Jean G.
Formateur en RSE et management durable
Yves L.
Formateur en santé, sécurité et qualité de vie au travail
Étienne R.
Formateur en RSE et communication
Emmanuelle P.
Formatrice en RSE et finance durable
Valentine M.
Formatrice en RSE et IT
Jean R.
Formateur en RSE pour les RH
Martin R.
Formateur en RSE et pilotage de démarches durables
Gilbert F.
Formateur en normes, outils et réglementation
Frédéric A.
Formateur en leadership inclusif et responsable
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Financements
Nos formations sont éligibles aux financements OPCO. Chaque entreprise est rattachée à un OPCO en fonction de sa branche d'activité.
Ils ont suivi la formation
Découvrez ce qu'en pensent les apprenants.
axel_letourneau
formation sérieuse, tres satisfaite.
pascal-martel
claire, logique et simple à suivre.
bertrand_poulain
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
Faites vos demandes de réservation directement depuis votre Espace Certalis et obtenez des devis personnalisés en quelques heures.
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Nous gérons tout l'administratif associé. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller les formations les plus adaptées à vos besoins.
Certalis est certifié Qualiopi
Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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