Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
Apprenez à gérer efficacement l'agressivité et les incivilités des clients en maîtrisant vos émotions et en désamorçant les conflits avec professionnalisme.
Présentation de la formation
Cette formation de 2 jours est conçue pour les professionnels du secteur public confrontés à des situations de communication difficile. Elle vise à fournir des outils pratiques pour gérer l'agressivité et les incivilités avec compétence et sérénité.
Présence partout en France
A qui s'adresse cette formation ?
Professionnels en contact direct avec les clients ou le public.
Objectifs de la formation
- Nommer et identifier les différentes formes d'agressivité et d'incivilités clients
- Comprendre les facteurs individuels, sociaux et commerciaux de l'agressivité
- Maîtriser ses émotions face à des situations conflictuelles
Programme
1. Comprendre l'agressivité et les incivilités
- Définir les situations d'agression : de l'incivilité à la violence
- Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
2. Maîtrise de soi et gestion des émotions
- L'impact des émotions en situation professionnelle (Partie A)
- L'impact des émotions en situation professionnelle (Partie B)
- Techniques pour maîtriser ses émotions
3. Techniques de communication pour désamorcer les conflits
- Méthodes pour rétablir une communication positive
- Stratégies pour désamorcer l'escalade de la violence
4. Travail en équipe face aux incivilités
- Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients
- Partage d'expériences et bonnes pratiques
5. Récupérer sa sérénité après une situation conflictuelle
- Techniques pour retrouver calme et disponibilité
- Prévention du stress post-conflit
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Catégories disponibles
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
Nos formateurs
Alice F.
Formatrice en gestion des ressources humaines
Alphonse C.
Formateur en éthique, égalité et risques psychosociaux
Augustin D.
Formateur en logiciels - les fondamentaux
Dominique C.
Formatrice en transition numérique et bureautique
Victoire P.
Formatrice en connaissance de soi et des autres
Suzanne G.
Formatrice en efficacité professionnelle et gestion du temps
Martin L.
Formateur en accueil et relation aux usagers
Marine B.
Formatrice en communication orale dans le secteur public
Jeanne L.
Formatrice en accueil et relation aux usagers pour les collectivités territoriales
Timothée R.
Formateur en management transversal dans le secteur public
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Financements OPCO
Chaque entreprise est rattachée à un Opérateur de Compétences (OPCO) en fonction de sa branche d'activité. Nos formations sont éligibles aux financements OPCO.
Ils ont suivi la formation
Découvrez ce qu'en pensent les apprenants.
julienmasson
formation bien adaptée au public
nathalieduprat
bonne pédagogie et bon rythme
patrick-pottier
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 1 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout en France.
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Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
Faites vos demandes de réservation directement depuis votre Espace Certalis et obtenez des devis personnalisés en quelques heures.
Connectez-vous gratuitement sur notre plateforme en ligne et réservez les formations qu'il vous faut en un clic.
Nous gérons tout l'administratif associé. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller les formations les plus adaptées à vos besoins.
Certalis est certifié Qualiopi
Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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Conformité des employés sans stress
Qualité de formation reconnue
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