Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
Apprenez à gérer efficacement l'agressivité et les incivilités des clients en maîtrisant vos émotions et en désamorçant les conflits avec professionnalisme.
Présentation de la formation
Cette formation de 2 jours est conçue pour les professionnels du secteur public confrontés à des situations de communication difficile. Elle vise à fournir des outils pratiques pour gérer l'agressivité et les incivilités avec compétence et sérénité.
Une présence sur tout le territoire
Quelle catégorie cherchez-vous ?
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
A qui s'adresse cette formation ?
Professionnels en contact direct avec les clients ou le public.
Objectifs de la formation
- Nommer et identifier les différentes formes d'agressivité et d'incivilités clients
- Comprendre les facteurs individuels, sociaux et commerciaux de l'agressivité
- Maîtriser ses émotions face à des situations conflictuelles
Programme
1. Comprendre l'agressivité et les incivilités
- Définir les situations d'agression : de l'incivilité à la violence
- Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
2. Maîtrise de soi et gestion des émotions
- L'impact des émotions en situation professionnelle (Partie A)
- L'impact des émotions en situation professionnelle (Partie B)
- Techniques pour maîtriser ses émotions
3. Techniques de communication pour désamorcer les conflits
- Méthodes pour rétablir une communication positive
- Stratégies pour désamorcer l'escalade de la violence
4. Travail en équipe face aux incivilités
- Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients
- Partage d'expériences et bonnes pratiques
5. Récupérer sa sérénité après une situation conflictuelle
- Techniques pour retrouver calme et disponibilité
- Prévention du stress post-conflit
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Victoire P.
Formatrice en connaissance de soi et des autres
Julie D.
Formatrice en achats publics - approfondissement
Timothée R.
Formateur en management transversal dans le secteur public
Aurélie B.
Formatrice en culture numérique et réseaux sociaux
Frédéric L.
Formateur en conduite de projets - secteur public
Marguerite F.
Formatrice en conduite de projets - perfectionnement secteur public
Adélaïde P.
Formatrice en fondamentaux du management public
Josette M.
Formatrice en accueil et relation aux usagers - communication difficile
Suzanne G.
Formatrice en efficacité professionnelle et gestion du temps
Alphonse C.
Formateur en éthique, égalité et risques psychosociaux
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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