Traiter efficacement les appels clients difficiles
Apprenez à gérer efficacement les appels clients difficiles en maîtrisant les techniques de communication, la gestion des émotions et les méthodes d'affirmation de soi pour transformer les situations conflictuelles en opportunités positives.
Cette formation de 2 jours est conçue pour doter les participants des compétences nécessaires pour traiter les appels clients difficiles, en mettant l'accent sur l'écoute active, la gestion des émotions et l'assertivité. Elle propose un cadre structurel pour transformer un contact téléphonique tendu en un échange constructif.
Présence partout en France
Objectifs
- Acquérir des méthodes et réflexes pour traiter tout type d'appel difficile
- Identifier et gérer les émotions et comportements difficiles des clients
- Développer son assertivité et savoir dire non avec fermeté et calme
Public cible
Toute personne en contact téléphonique avec des clients, notamment téléconseillers, assistants commerciaux, agents de service client et hotliners.
Pré-requis
Aucun prérequis particulier.
Programme
1. Introduction à la gestion des appels difficiles
- Comprendre les attentes du client mécontent
- Identifier les profils de clients difficiles
- Analyser ses propres comportements "refuge" en situation de tension
2. Techniques de communication efficaces
- Écouter activement et reformuler pour calmer le jeu
- Trouver le ton juste et s'affirmer en douceur
- Utiliser le langage proactif et l'intonation adaptée
3. Gestion des émotions et stress
- Repérer les émotions en jeu chez soi et chez le client
- Exercices de respiration et techniques de relaxation
- Se recentrer sur l'objectif de l'appel
4. Traitement des situations conflictuelles
- Les 4 étapes de l'entretien téléphonique
- Gérer les appels offensants ou injurieux avec calme et fermeté
- Désamorcer les comportements passifs, agressifs et manipulateurs
5. Mise en pratique et plan d'action
- Analyse et étude de cas réels apportés par les participants
- Mises en situation et ateliers pratiques
- Élaboration d'un plan d'action personnel pour le retour en entreprise
Les catégories que nous proposons
Plus de 2000 formations partout en France
Certalis est certifié QUALIOPI et propose des formations en INTER et INTRA selon vos besoins.
Moyens pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de mises en situation.
Validation de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Tarifs
Sessions disponibles
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
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Ils nous font confiance
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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