Traiter efficacement les appels clients difficiles
Apprenez à gérer efficacement les appels clients difficiles en maîtrisant les techniques de communication, la gestion des émotions et les méthodes d'affirmation de soi pour transformer les situations conflictuelles en opportunités positives.
Présentation de la formation
Cette formation de 2 jours est conçue pour doter les participants des compétences nécessaires pour traiter les appels clients difficiles, en mettant l'accent sur l'écoute active, la gestion des émotions et l'assertivité. Elle propose un cadre structurel pour transformer un contact téléphonique tendu en un échange constructif.
Formats disponibles
Inter, en centre
Sessions chaque semaine dans un centre partenaire, équipements et supports fournis.
Intra, sur votre site
Le formateur vient chez vous et forme vos équipes sur vos propres équipements et en situation réelle de travail.
Sessions disponibles
.svg)
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
A qui s'adresse cette formation ?
Toute personne en contact téléphonique avec des clients, notamment téléconseillers, assistants commerciaux, agents de service client et hotliners.
Objectifs de la formation
- Acquérir des méthodes et réflexes pour traiter tout type d'appel difficile
- Identifier et gérer les émotions et comportements difficiles des clients
- Développer son assertivité et savoir dire non avec fermeté et calme
Programme
1. Introduction à la gestion des appels difficiles
- Comprendre les attentes du client mécontent
- Identifier les profils de clients difficiles
- Analyser ses propres comportements "refuge" en situation de tension
2. Techniques de communication efficaces
- Écouter activement et reformuler pour calmer le jeu
- Trouver le ton juste et s'affirmer en douceur
- Utiliser le langage proactif et l'intonation adaptée
3. Gestion des émotions et stress
- Repérer les émotions en jeu chez soi et chez le client
- Exercices de respiration et techniques de relaxation
- Se recentrer sur l'objectif de l'appel
4. Traitement des situations conflictuelles
- Les 4 étapes de l'entretien téléphonique
- Gérer les appels offensants ou injurieux avec calme et fermeté
- Désamorcer les comportements passifs, agressifs et manipulateurs
5. Mise en pratique et plan d'action
- Analyse et étude de cas réels apportés par les participants
- Mises en situation et ateliers pratiques
- Élaboration d'un plan d'action personnel pour le retour en entreprise
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Aurélie B.
Formatrice en culture numérique et réseaux sociaux
Suzanne G.
Formatrice en efficacité professionnelle et gestion du temps
Marguerite D.
Formatrice en développement personnel - gestion du stress
Marine B.
Formatrice en communication orale dans le secteur public
Lorraine D.
Formatrice en gestion des conflits et des émotions
Thibault C.
Formateur en perfectionnement au management et leadership public
Josette M.
Formatrice en accueil et relation aux usagers - communication difficile
Sophie M.
Formatrice en dialogue social dans le secteur public
Laurent B.
Formateur en développement personnel pour le secteur public
Frédéric L.
Formateur en conduite de projets - secteur public
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Ils nous font confiance
Plus de 4 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
.avif){kind=logo}
.svg.avif){kind=logo}
.avif){kind=logo}
Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
Faites vos demandes de réservation directement depuis votre Espace Certalis et obtenez des devis personnalisés en quelques heures.
Connectez-vous gratuitement sur notre plateforme en ligne et réservez les formations qu'il vous faut en un clic.
Nous gérons tout l'administratif associé. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller les formations les plus adaptées à vos besoins.
Les + Certalis
Votre satisfaction est notre plus grande récompense.
.svg){kind=small}
Documents 100% digitalisés
Accès gratuit à la plateforme 24/7
Réservations réactives en un clic
Conformité des employés sans stress
Qualité de formation reconnue
Support client humain et réactif
.svg)
Téléchargez gratuitement le programme
Traiter efficacement les appels clients difficiles