S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 2
Cette formation de perfectionnement vous apprend à vous affirmer face aux clients difficiles en développant des attitudes gagnantes et des techniques avancées de gestion des conflits.
Présentation de la formation
Au cours de cette formation, les participants seront immergés dans un cadre interactif où ils apprendront à gérer efficacement les clients difficiles grâce à des techniques avancées de communication et de négociation.
A qui s'adresse cette formation ?
Commerciaux, technico-commerciaux, délégués, responsables commerciaux et toute personne en relation avec des clients difficiles souhaitant améliorer leur assertivité et leur gestion des négociations conflictuelles.
Objectifs de la formation
- Développer des attitudes gagnantes pour gérer les clients difficiles
- Adapter sa communication selon le profil de l'interlocuteur
- Utiliser des outils d'analyse transactionnelle et de PNL pour gérer les conflits
Programme
1. Introduction à l'affirmation de soi en situation difficile
- Rappel des principes clés de l'assertivité
- Évaluation de son niveau d'assertivité
2. Comprendre les clients difficiles
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Repérer les comportements déstabilisants
3. Techniques avancées de communication
- Utilisation des outils d'Analyse Transactionnelle
- Application des techniques de Programmation Neuro-Linguistique (PNL)
- Adapter son langage verbal et non-verbal
4. Gestion des conflits en négociation
- Méthodes pour traiter les objections (ex : méthode CNZ)
- Gérer les émotions et le stress en situation conflictuelle
- Maintenir une posture professionnelle ferme et souple
5. Préparation et conduite de négociations difficiles
- Rechercher la posture d'excellence
- Se fixer des objectifs clairs
- Développer une stratégie d'auto-motivation
6. Exercices pratiques et mises en situation
- Jeux de rôle avec clients difficiles
- Analyse et débriefing des situations rencontrées
7. Consolidation des acquis
- Savoir reconnaître et corriger ses comportements inefficaces
- Techniques de relaxation et visualisation positive pour gérer le stress
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Olivier D.
Formateur en vente et négociation pour vendeur connecté
Léon M.
Formateur en métiers commerciaux
Gilbert P.
Formateur en KAM et ventes complexes
Robert R.
Formateur en management des équipes commerciales
Thibaut G.
Formateur en vente et négociation pour remporter les appels d'offres
Joseph N.
Formateur en vente et négociation commerciale
Émile L.
Formateur en vente et fidélisation fondamentaux
Honoré D.
Formateur en management commercial et pilotage de la performance commerciale
Martine C.
Formatrice en comportements commerciaux
Thibault L.
Formateur en métiers du management commercial
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 500 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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