Gérer les échanges avec un public hostile
Anticipez et gérez sereinement les situations tendues avec des interlocuteurs difficiles ou hostiles.
Cette formation vous outille pour faire face à des publics hostiles, désamorcer les conflits et maintenir la qualité de vos échanges, même dans des contextes tendus.
Présence partout en France
Objectifs
- Identifier les mécanismes de l’agressivité et de l’hostilité.
- Adopter les postures verbales et non verbales permettant de désamorcer les tensions.
- Préserver sa sérénité et sa sécurité dans des situations conflictuelles.
- Mettre en œuvre des techniques de communication non violente.
Public cible
Professionnels en contact avec un public ou des usagers pouvant exprimer frustration, agressivité ou hostilité : agents d’accueil, service client, commerciaux, managers, etc.
Pré-requis
- Expérience relationnelle avec un public ou des clients recommandée.
Trouvez une session pour votre entreprise
Programme
Comprendre les comportements hostiles et leurs origines
- Les mécanismes psychologiques de l’agressivité
- Reconnaître les différents types de comportements hostiles
Adapter son attitude face aux réactions difficiles
- L’impact de la posture professionnelle : voix, regard, gestuelle
- Mettre en place une écoute active et maîtriser ses émotions
- Faire preuve d’assertivité face à un comportement agressif
Prévenir et gérer efficacement les tensions
- Utiliser les techniques de désescalade verbale
- Transformer une situation conflictuelle en dialogue constructif
- Rester maître de la situation sans escalade émotionnelle
Les catégories que nous proposons
Moyens pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Mises en situation à partir de cas concrets rencontrés par les participants
- Jeux de rôles et débriefings
- Échanges d’expériences en sous-groupes
Validation de la formation
Une attestation de formation est remise à chaque participant à l’issue de la session.
- Évaluation des acquis au travers d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction
Tarifs
Sessions disponibles
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Les + Certalis
Ils nous font confiance
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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Certalis est certifié Qualiopi
Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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