S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 2
Développez votre assertivité pour gérer efficacement les clients difficiles et maintenir une relation constructive.
Ce stage de niveau 2 vous permettra d'approfondir vos compétences en communication assertive afin de désamorcer les conflits et tensions en situation de vente ou de service client complexe. Il vous donne des outils concrets pour faire face avec calme, tout en préservant la relation commerciale.
Présence partout en France
Objectifs
- Appliquer les techniques d’assertivité dans des contextes clients complexes.
- Désamorcer les tensions et conflits par une communication maîtrisée.
- Conserver une posture professionnelle et constructive face à l’agressivité ou la manipulation.
- Gérer ses émotions dans la relation client difficile pour développer la qualité de service.
Public cible
Commerciaux, vendeurs, chargés de clientèle, personnels en contact avec le public ou les clients confrontés à des situations complexes ou conflictuelles.
Pré-requis
- Avoir suivi une première formation à la gestion de la relation client ou justifier d'une première expérience face aux clients difficiles.
Trouvez une session pour votre entreprise
Programme
1. Analyser les profils de clients difficiles
- Typologie et comportements associés
- Détecter les signaux faibles d’escalade
2. Renforcer son assertivité dans la tension
- Exercices pratiques sur l'affirmation de soi
- Poser un cadre relationnel clair et respectueux
3. Gérer les émotions et le stress
- Outils simples de régulation émotionnelle
- Techniques de respiration, ancrage et recentrage
4. Pratiquer la communication désamorcée
- Méthode DESC et techniques de feedback
- Répondre sans agressivité face à la provocation ou à la mauvaise foi
5. Cas pratiques et mises en situation filmées
- Jeux de rôles sur des situations réelles proposées par les participants
- Analyse collective et feedback bienveillant
Les catégories que nous proposons
Moyens pédagogiques
- Exposés interactifs
- Travaux en sous-groupes
- Mises en situation filmées
- Échanges d’expériences et co-développement
- Fiches outils remises à chaque participant
Validation de la formation
Une évaluation formative est réalisée tout au long de la session à l’aide :
- Des mises en situation
- D’un quiz de fin de formation
- D’un plan d’action personnalisé individuel
Tarifs
Sessions disponibles
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Les + Certalis
Ils nous font confiance
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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Certalis est certifié Qualiopi
Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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