Améliorer la relation à l'usager
Cette formation permet d'acquérir les compétences essentielles pour améliorer la relation avec les usagers, en adaptant ses techniques d'accueil et de communication pour garantir une meilleure satisfaction de ces derniers.
Présentation de la formation
Au cours de cette formation de 2 jours, les participants apprendront à optimiser leur interaction avec les usagers en maîtrisant des techniques efficaces d'accueil et de gestion des communications. Ils seront aussi initiés aux stratégies permettant de renforcer la satisfaction des usagers au sein de leur structure.
A qui s'adresse cette formation ?
Agents d'accueil, managers, responsables de services publics, et toute personne en contact avec les usagers souhaitant améliorer la qualité de la relation.
Objectifs de la formation
- Apprendre à cadrer et mener un projet d'amélioration de la relation usager
- Maîtriser les techniques d'entretien et de communication avec les usagers
- Adopter une posture assertive et rassurante pour gérer les échanges
Programme
1. Introduction à la relation usager
- Définitions légales et d'usage de l'usager
- Importance de la relation usager dans le secteur public
2. Les fondamentaux de l'accueil
- Techniques et comportements propres à la mission d'accueil
- Adapter les comportements selon les besoins des usagers
- Identifier les spécificités de l'accueil téléphonique
3. Communication efficace avec les usagers
- Maîtriser les étapes d'un entretien en face à face
- Appliquer des techniques d'écoute active et d'empathie
- Adopter une posture assertive et rassurante
4. Gestion des situations difficiles
- Gérer les incivilités et tensions avec les usagers
- Analyser le rôle des émotions dans la communication
- Stratégies pour prévenir et gérer les conflits
5. Projet d'amélioration de la relation usagers
- Cadrer et piloter un projet d'amélioration
- S'appuyer sur une démarche qualité et outils adaptés
- Mesurer et analyser la satisfaction des usagers
6. Développement d'une culture de service
- Passer d'une logique d'offre à une logique de service
- Développer un état d'esprit orienté usager
- Formaliser une charte de relation usagers
7. Utilisation des technologies et innovations
- Intégrer l'intelligence artificielle pour améliorer l'accueil
- Exercices de simulation d'échanges avec avatars
8. Évaluation et mise en pratique
- Études de cas, mises en situation et exercices pratiques
- Évaluation à chaud de la satisfaction et des acquis
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Arthur O.
Formateur en RSO/RSE pour le secteur public
Marguerite J.
Formatrice en collectivités territoriales
Valentine L.
Formatrice en préparation aux concours de la fonction publique
Adélaïde P.
Formatrice en fondamentaux du management public
Alphonse P.
Formateur en préparation aux concours de la fonction publique
Nicolas G.
Formateur en management public
Sophie M.
Formatrice en dialogue social dans le secteur public
Alphonse C.
Formateur en éthique, égalité et risques psychosociaux
Anne C.
Formatrice en achats publics - les fondamentaux
Jean V.
Formateur en développement durable et responsabilité sociétale
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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