La relation client en pratique : entraînement intensif
Formation pratique et intensive pour maîtriser les interactions clients à travers des mises en situation réalistes et développer des réflexes efficaces en relation client.
Présentation de la formation
Ce programme de formation de deux jours vous plonge dans l'univers exigeant de la relation client. Par des exercices pratiques et des mises en situation, vous apprendrez à gérer efficacement les contacts avec vos interlocuteurs, tout en restant centré sur l'amélioration continue des interactions et la satisfaction des clients.
A qui s'adresse cette formation ?
Tout collaborateur ayant des contacts face-à-face ou téléphoniques avec des clients internes ou externes.
Objectifs de la formation
- Devenir un expert de toutes les situations de la relation client
- Développer des réflexes dans les situations de stress
- Traiter les situations de tension en préservant la relation client
Programme
1. Entraînement à la posture
- Adopter une posture professionnelle et authentique
- Représenter l'entreprise tout en restant soi-même
2. Détection des besoins et motivations du client
- Identifier les attentes explicites et implicites
- Utiliser des techniques d'écoute active
3. Argumentation selon le profil client
- Comprendre les différents profils clients
- Adapter son discours et ses arguments
4. Apporter des solutions adaptées
- Proposer des choix pertinents au client
- Gérer les objections et résistances
5. Gestion des situations de stress et tension
- Développer des réflexes pour rester calme
- Préserver la relation client en cas de conflit
6. Exercices pratiques et mises en situation
- Jeux de rôles sur cas réalistes
- Analyse et feedback pour améliorer les compétences
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Alice F.
Formatrice en gestion des ressources humaines
Anaïs L.
Formatrice en efficacité professionnelle pour le secteur public
Jeanne L.
Formatrice en accueil et relation aux usagers pour les collectivités territoriales
Frédéric L.
Formateur en conduite de projets - secteur public
Michelle L.
Formatrice en conduite de projets pour le secteur public
Sophie M.
Formatrice en dialogue social dans le secteur public
Marguerite D.
Formatrice en développement personnel - gestion du stress
Dominique C.
Formatrice en transition numérique et bureautique
Chantal P.
Formatrice en collaboration et transversalité pour le secteur public
Victoire P.
Formatrice en connaissance de soi et des autres
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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Conformité des employés sans stress
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Support client humain et réactif
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