Réussir sa relation de service interne
Cette formation permet de réussir sa relation de service interne en développant une écoute active, en instaurant la confiance mutuelle et en tenant sa place dans la relation de service.
Présentation de la formation
Cette formation est conçue pour aider les participants à améliorer leurs compétences en relation de service interne. Elle met l'accent sur des techniques pratiques telles que l'écoute active, la création de confiance et la gestion des situations difficiles pour favoriser une satisfaction durable du client interne.
A qui s'adresse cette formation ?
Toute personne en contact avec des clients internes, collaborateur d'entreprise ou d'organisme participant à la chaîne d'activités organisée autour du client.
Objectifs de la formation
- Prendre sa place dans la relation de service
- Instaurer et maintenir une relation de service de qualité
- Favoriser la satisfaction client interne
Programme
1. Introduction à la relation de service interne
- Comprendre l'importance de la relation client interne
- Distinguer attentes explicites et implicites
- Identifier les moments clés du parcours client interne
2. Réussir les premiers instants
- Créer les conditions de la confiance mutuelle
- Développer une posture adaptée
- Techniques d'accueil et d'ouverture
3. Développer l'écoute active
- Techniques d'écoute et de reformulation
- Posture empathique
- Exercices pratiques d'écoute active
4. Tenir sa place dans la relation de service
- Conduire l'entretien par étapes
- Susciter l’adhésion
- Gérer les échanges difficiles
5. Anticiper et assurer le suivi
- Planifier le suivi des demandes
- Préserver la relation à long terme
- Positiver chaque situation difficile
6. Mise en pratique et entraînement
- Module d’entraînement : pratiquer l’écoute active
- Programme de renforcement avec défis hebdomadaires
7. Évaluation et bilan
- Évaluation des compétences acquises
- Plan d'action personnel pour la mise en œuvre en situation de travail
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Évaluation des compétences acquises
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Chantal L.
Formatrice en communication écrite pour le secteur public
Victoire P.
Formatrice en connaissance de soi et des autres
Dominique C.
Formatrice en transition numérique et bureautique
Lucy R.
Formatrice en développement personnel dans le secteur public
Thibault C.
Formateur en perfectionnement au management et leadership public
Anne C.
Formatrice en achats publics - les fondamentaux
Aurélie B.
Formatrice en culture numérique et réseaux sociaux
Frédéric L.
Formateur en conduite de projets - secteur public
Hélène A.
Formatrice en finances publiques et contrôle de gestion
Marguerite J.
Formatrice en collectivités territoriales
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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