La relation client en pratique : entraînement intensif
Formation pratique et intensive pour maîtriser les interactions clients à travers des mises en situation réalistes.
Présentation de la formation
Lors de cette formation de 2 jours, vous apprendrez à exceller dans la gestion de la relation client grâce à des approches pratiques et des mises en situation. Elle est conçue pour renforcer vos compétences en communication, vous permettant de détecter efficacement les besoins des clients et de proposer des solutions adaptées, tout en gérant des situations de stress avec aisance.
A qui s'adresse cette formation ?
Tout collaborateur ayant des contacts face-à-face ou téléphoniques avec des clients internes ou externes.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques de communication en relation client
- Développer des réflexes adaptés aux situations de stress
- Savoir détecter les besoins et motivations du client
Programme
1. Introduction à la relation client
- Comprendre l'importance de l'expérience client
- Présentation des objectifs de la formation
2. Entraînement sur la posture
- Adopter une posture professionnelle et authentique
- Représenter l'entreprise tout en restant soi-même
3. Détection des besoins et motivations du client
- Techniques d'écoute active
- Analyse des attentes explicites et implicites
4. Apporter la solution au client
- Proposer des solutions adaptées
- Donner le choix au client pour renforcer la satisfaction
5. Argumenter en fonction du profil de client
- Identifier les différents profils clients
- Adapter son argumentation selon le profil
6. Gestion des situations de stress et de tension
- Développer des réflexes pour gérer le stress
- Préserver la relation client dans les cas de tension
7. Exercices pratiques et mises en situation
- Cas réalistes pour appliquer les techniques
- Découverte des pratiques efficaces
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Raymond F.
Formateur en relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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