Premiers réflexes face aux incivilités et agressions physiques clients et usagers
Cette formation permet d'acquérir les premiers réflexes pour gérer efficacement les incivilités et agressions physiques de clients et usagers.
Présentation de la formation
Au cours de cette formation d'une journée, vous apprendrez à reconnaître et à gérer les comportements incivils et agressifs. Grâce à des approches pratiques et théoriques, vous développerez les compétences nécessaires pour prévenir les conflits et réagir de manière appropriée face à une agression.
Présence partout en France
A qui s'adresse cette formation ?
Cette formation s'adresse aux professionnels en contact direct avec le public, notamment dans les secteurs de la sécurité, du commerce, des services et de l'accueil.
Objectifs de la formation
- Identifier les différents types d'incivilités et agressions physiques
- Apprendre à prévenir les situations conflictuelles
- Savoir adopter les comportements adaptés face à une agression
Programme
1. Introduction aux incivilités et agressions
- Définition des incivilités et agressions physiques
- Typologie des comportements agressifs
2. Prévention des situations conflictuelles
- Analyse des facteurs déclencheurs
- Techniques de communication préventive
3. Gestion des agressions physiques
- Premiers réflexes à adopter
- Techniques de désescalade
- Protection personnelle
4. Procédures post-agression
- Signalement et documentation
- Soutien et accompagnement des victimes
- Aspects juridiques et recours possibles
5. Exercices pratiques et mises en situation
- Jeux de rôle
- Analyse de cas concrets
- Retour d'expérience
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Catégories disponibles
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
Nos formateurs
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Raymond F.
Formateur en relation client
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Financements OPCO
Chaque entreprise est rattachée à un Opérateur de Compétences (OPCO) en fonction de sa branche d'activité. Nos formations sont éligibles aux financements OPCO.
Ils ont suivi la formation
Découvrez ce qu'en pensent les apprenants.
jerome-paturel
tres bonne qualité.
bruno-leblanc
claire et utile.
claireline_marchal
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 1 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout en France.
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Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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Certalis est certifié Qualiopi
Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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Conformité des employés sans stress
Qualité de formation reconnue
Support client humain et réactif
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