Améliorer la relation à l'usager
Cette formation vise à améliorer la qualité de la relation entre les agents et les usagers en développant des compétences d'accueil, de communication et de gestion des situations difficiles.
Présentation de la formation
Au cours de ces deux jours, les participants apprendront à renforcer la relation avec les usagers grâce à des techniques d'accueil efficaces, une communication adaptée et la gestion des incivilités et des situations complexes. Cet apprentissage contribuera à accroître la satisfaction et la confiance des citoyens envers les services publics.
Une présence sur tout le territoire
Quelle catégorie cherchez-vous ?
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
A qui s'adresse cette formation ?
Agents d'accueil, personnels en contact avec le public dans les administrations et services publics.
Objectifs de la formation
- Apprendre à adapter ses comportements et attitudes selon les besoins des usagers
- Maîtriser les techniques d'accueil et de communication efficaces
- Savoir gérer les situations complexes et les incivilités
Programme
1. Introduction à la relation usager
- Définitions légales et d'usage de l'usager
- Importance de la qualité de la relation dans le secteur public
2. Techniques d'accueil et communication
- Adapter son comportement selon les demandes des usagers
- Techniques d'écoute active et d'empathie
- Posture assertive et rassurante
3. Gestion des situations difficiles
- Identifier et gérer les incivilités
- Gérer les émotions et tensions
- Techniques pour désamorcer les conflits
4. Amélioration continue de la relation usager
- Mesurer la satisfaction des usagers
- Mettre en place des démarches qualité et chartes de service
- Utilisation des outils numériques et innovations
5. Mise en pratique et cas concrets
- Exercices de simulation d'échanges
- Analyse de scénarios et retours d'expérience
- Élaboration de plans d'action personnels
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Raymond F.
Formateur en relation client
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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