Améliorer la relation à l'usager
Cette formation vise à améliorer la qualité de la relation entre les agents et les usagers en développant des compétences d'accueil, de communication et de gestion des situations difficiles.
Au cours de ces deux jours, les participants apprendront à renforcer la relation avec les usagers grâce à des techniques d'accueil efficaces, une communication adaptée et la gestion des incivilités et des situations complexes. Cet apprentissage contribuera à accroître la satisfaction et la confiance des citoyens envers les services publics.
Présence partout en France
Objectifs
- Apprendre à adapter ses comportements et attitudes selon les besoins des usagers
- Maîtriser les techniques d'accueil et de communication efficaces
- Savoir gérer les situations complexes et les incivilités
Public cible
Agents d'accueil, personnels en contact avec le public dans les administrations et services publics.
Pré-requis
Aucun
Programme
1. Introduction à la relation usager
- Définitions légales et d'usage de l'usager
- Importance de la qualité de la relation dans le secteur public
2. Techniques d'accueil et communication
- Adapter son comportement selon les demandes des usagers
- Techniques d'écoute active et d'empathie
- Posture assertive et rassurante
3. Gestion des situations difficiles
- Identifier et gérer les incivilités
- Gérer les émotions et tensions
- Techniques pour désamorcer les conflits
4. Amélioration continue de la relation usager
- Mesurer la satisfaction des usagers
- Mettre en place des démarches qualité et chartes de service
- Utilisation des outils numériques et innovations
5. Mise en pratique et cas concrets
- Exercices de simulation d'échanges
- Analyse de scénarios et retours d'expérience
- Élaboration de plans d'action personnels
Les catégories que nous proposons
Plus de 2000 formations partout en France
Certalis est certifié QUALIOPI et propose des formations en INTER et INTRA selon vos besoins.
Moyens pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de mises en situation.
Validation de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Tarifs
Sessions disponibles
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Les + Certalis
Ils nous font confiance
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
Faites vos demandes de réservation directement depuis votre Espace Certalis et obtenez des devis personnalisés en quelques heures.
Connectez-vous gratuitement sur notre plateforme en ligne et réservez les formations qu'il vous faut en un clic.
Nous gérons tout l'administratif associé. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller les formations les plus adaptées à vos besoins.
.webp)
Certalis est certifié Qualiopi
Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
Vous pourriez aussi rechercher...
.svg)