Traiter efficacement les appels clients difficiles
Apprenez à gérer efficacement les appels clients difficiles en maîtrisant les techniques de communication, la gestion des émotions et les méthodes d'affirmation de soi.
Présentation de la formation
Cette formation de deux jours vise à équiper les participants des compétences nécessaires pour traiter efficacement les appels clients difficiles. En mettant l'accent sur la communication, la gestion des émotions et l'affirmation de soi, les participants apprendront à désamorcer les tensions et à améliorer la satisfaction client.
Présence partout en France
A qui s'adresse cette formation ?
Toute personne en contact téléphonique avec des clients, notamment téléconseillers, assistants commerciaux, hotliners, et agents du service client.
Objectifs de la formation
- Identifier les attentes et comportements des clients difficiles
- Maîtriser les techniques d'écoute active et de reformulation
- Gérer ses émotions et adopter une posture assertive
Programme
1. Introduction à la gestion des appels difficiles
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité
- Identifier les attentes fondamentales des clients mécontents
2. Profil assertif et gestion des émotions
- Profiler son propre style de communication
- Exercices de respiration et techniques de recentrage
- Se ressourcer après un appel difficile
3. Techniques de communication efficaces
- Écoute active et reformulation
- Trouver le ton juste et s'affirmer en douceur
- Dire NON avec fermeté sans agressivité
4. Analyse et mise en situation
- Atelier d'analyse d'appels difficiles réels
- Mises en situation et jeux de rôle
- Études de cas personnalisées
5. Stratégies pour faire face aux comportements difficiles
- Gérer les comportements passifs, agressifs et manipulateurs
- Adapter sa communication selon le type de client
6. Construction d'outils personnels et plan d'action
- Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles
- Élaborer un plan d'action personnel pour le retour en situation professionnelle
- Évaluation des compétences acquises via questionnaire et mises en situation
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Catégories disponibles
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
Nos formateurs
Raymond F.
Formateur en relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Financements OPCO
Chaque entreprise est rattachée à un Opérateur de Compétences (OPCO) en fonction de sa branche d'activité. Nos formations sont éligibles aux financements OPCO.
Ils ont suivi la formation
Découvrez ce qu'en pensent les apprenants.
damien-leclerc
claire et efficace.
patrick.riou
formation enrichissante.
manon_favre
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 1 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout en France.
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Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
Faites vos demandes de réservation directement depuis votre Espace Certalis et obtenez des devis personnalisés en quelques heures.
Connectez-vous gratuitement sur notre plateforme en ligne et réservez les formations qu'il vous faut en un clic.
Nous gérons tout l'administratif associé. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller les formations les plus adaptées à vos besoins.
Certalis est certifié Qualiopi
Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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