Traiter efficacement les appels clients difficiles
Apprenez à gérer efficacement les appels clients difficiles en maîtrisant les techniques de communication, la gestion des émotions et les méthodes d'affirmation de soi.
Cette formation de deux jours vise à équiper les participants des compétences nécessaires pour traiter efficacement les appels clients difficiles. En mettant l'accent sur la communication, la gestion des émotions et l'affirmation de soi, les participants apprendront à désamorcer les tensions et à améliorer la satisfaction client.
Présence partout en France
Objectifs
- Identifier les attentes et comportements des clients difficiles
- Maîtriser les techniques d'écoute active et de reformulation
- Gérer ses émotions et adopter une posture assertive
Public cible
Toute personne en contact téléphonique avec des clients, notamment téléconseillers, assistants commerciaux, hotliners, et agents du service client.
Pré-requis
Aucun prérequis particulier.
Programme
1. Introduction à la gestion des appels difficiles
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité
- Identifier les attentes fondamentales des clients mécontents
2. Profil assertif et gestion des émotions
- Profiler son propre style de communication
- Exercices de respiration et techniques de recentrage
- Se ressourcer après un appel difficile
3. Techniques de communication efficaces
- Écoute active et reformulation
- Trouver le ton juste et s'affirmer en douceur
- Dire NON avec fermeté sans agressivité
4. Analyse et mise en situation
- Atelier d'analyse d'appels difficiles réels
- Mises en situation et jeux de rôle
- Études de cas personnalisées
5. Stratégies pour faire face aux comportements difficiles
- Gérer les comportements passifs, agressifs et manipulateurs
- Adapter sa communication selon le type de client
6. Construction d'outils personnels et plan d'action
- Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles
- Élaborer un plan d'action personnel pour le retour en situation professionnelle
- Évaluation des compétences acquises via questionnaire et mises en situation
Les catégories que nous proposons
Plus de 2000 formations partout en France
Certalis est certifié QUALIOPI et propose des formations en INTER et INTRA selon vos besoins.
Moyens pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de mises en situation.
Validation de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Tarifs
Sessions disponibles
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
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Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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