1. Introduction au Customer Success Management

• Définition et enjeux du métier
• Rôle du Customer Success Manager dans l'entreprise
• Différences avec les autres fonctions commerciales

‍

2. Comprendre le cycle de vie client

• Parcours client et points de contact
• Méthodes d'onboarding et intégration client
• Gestion des réclamations et résolution de problèmes

‍

3. Stratégies de fidélisation et d'engagement

• Techniques pour améliorer la satisfaction client
• Mise en place de programmes de fidélisation
• Utilisation des outils digitaux pour le suivi client

‍

4. Mesure de la performance et analyse

• Indicateurs clés de performance (KPI)
• Méthodes de collecte et d'analyse des feedbacks
• Reporting et communication des résultats

‍

5. Développement commercial et gestion de comptes

• Techniques d'upsell et cross-sell
• Gestion des relations à long terme
• Collaboration avec les équipes internes

‍

6. Outils et technologies du Customer Success

• Logiciels CRM et plateformes dédiées
• Automatisation des actions et suivi client
• Formation et support client

‍

7. Cas pratiques et mise en situation

• Études de cas réels
• Simulation de gestion de portefeuille client
• Élaboration d'un plan d'action Customer Success

‍

8. Perspectives de carrière et évolution

• Évolutions possibles dans le métier
• Compétences complémentaires à développer
• Réseautage et formation continue