Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Acquérez en deux jours les compétences indispensables pour réussir vos prises d'appels en hotline ou helpdesk, et assurez un service client professionnel et rassurant.
Cette formation a pour objectif de développer vos aptitudes en communication téléphonique, de structurer vos techniques de prise d'appels et de renforcer votre capacité à gérer les situations difficiles avec assurance. Grâce à une alternance de théorie et de pratiques, vous repartirez avec une méthodologie éprouvée pour optimiser la qualité de service perçue par vos clients.
Présence partout en France
Objectifs
- Communiquer efficacement avec l'outil téléphone
- Conduire un appel d'assistance avec méthode et rigueur
- Développer une attitude et des comportements proches des clients
Public cible
Hotliners, techniciens helpdesk, responsables de maintenance, collaborateurs SAV, et toute personne en contact téléphonique avec la clientèle.
Pré-requis
Aucun
Programme
1. Introduction à la prise d'appels en hotline
- Comprendre le rôle et les enjeux du hotliner
- Déjouer les pièges du téléphone
2. Réussir la prise de contact
- Trouver les mots qui instaurent la confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
3. Conduire l'entretien téléphonique
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
- Utiliser l'écoute active et la reformulation
4. Gérer les situations difficiles
- Maîtriser les situations conflictuelles et les remarques déplaisantes
- Traiter les appels difficiles avec méthode
5. Clore l'entretien
- Conclure en laissant une dernière bonne impression
- Engager l'appelant à mettre en œuvre la solution
6. Atelier pratique
- Construction de son guide d'appel
- Mises en situation et jeux de rôle pour appropriation des techniques
7. Évaluation
- Questionnaire en ligne intégrant des mises en situation pour valider les compétences acquises
Les catégories que nous proposons
Plus de 2000 formations partout en France
Certalis est certifié QUALIOPI et propose des formations en INTER et INTRA selon vos besoins.
Moyens pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de mises en situation.
Validation de la formation
- Questionnaire en ligne intégrant des mises en situation pour valider les compétences acquises
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Tarifs
Sessions disponibles
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Les + Certalis
Ils nous font confiance
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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Certalis est certifié Qualiopi
Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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