Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Acquérez en deux jours les compétences indispensables pour réussir vos prises d'appels en hotline ou helpdesk, et assurez un service client professionnel et rassurant.
Présentation de la formation
Cette formation a pour objectif de développer vos aptitudes en communication téléphonique, de structurer vos techniques de prise d'appels et de renforcer votre capacité à gérer les situations difficiles avec assurance. Grâce à une alternance de théorie et de pratiques, vous repartirez avec une méthodologie éprouvée pour optimiser la qualité de service perçue par vos clients.
Présence partout en France
A qui s'adresse cette formation ?
Hotliners, techniciens helpdesk, responsables de maintenance, collaborateurs SAV, et toute personne en contact téléphonique avec la clientèle.
Objectifs de la formation
- Communiquer efficacement avec l'outil téléphone
- Conduire un appel d'assistance avec méthode et rigueur
- Développer une attitude et des comportements proches des clients
Programme
1. Introduction à la prise d'appels en hotline
- Comprendre le rôle et les enjeux du hotliner
- Déjouer les pièges du téléphone
2. Réussir la prise de contact
- Trouver les mots qui instaurent la confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
3. Conduire l'entretien téléphonique
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
- Utiliser l'écoute active et la reformulation
4. Gérer les situations difficiles
- Maîtriser les situations conflictuelles et les remarques déplaisantes
- Traiter les appels difficiles avec méthode
5. Clore l'entretien
- Conclure en laissant une dernière bonne impression
- Engager l'appelant à mettre en œuvre la solution
6. Atelier pratique
- Construction de son guide d'appel
- Mises en situation et jeux de rôle pour appropriation des techniques
7. Évaluation
- Questionnaire en ligne intégrant des mises en situation pour valider les compétences acquises
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Questionnaire en ligne intégrant des mises en situation pour valider les compétences acquises
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Catégories disponibles
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
Nos formateurs
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Raymond F.
Formateur en relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Financements OPCO
Chaque entreprise est rattachée à un Opérateur de Compétences (OPCO) en fonction de sa branche d'activité. Nos formations sont éligibles aux financements OPCO.
Ils ont suivi la formation
Découvrez ce qu'en pensent les apprenants.
thomas.fouquet
tres bonne organisation.
sebastien.parizot
claire et utile.
oceane_chapel
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 1 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout en France.
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Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
Faites vos demandes de réservation directement depuis votre Espace Certalis et obtenez des devis personnalisés en quelques heures.
Connectez-vous gratuitement sur notre plateforme en ligne et réservez les formations qu'il vous faut en un clic.
Nous gérons tout l'administratif associé. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller les formations les plus adaptées à vos besoins.
Certalis est certifié Qualiopi
Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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Documents 100% digitalisés
Accès gratuit à la plateforme 24/7
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Conformité des employés sans stress
Qualité de formation reconnue
Support client humain et réactif
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