Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations
Cette formation permet de comprendre les attentes des clients, de mesurer leur satisfaction et de traiter efficacement leurs réclamations pour améliorer la qualité de service.
Au cours de ce programme de deux jours, vous acquerrez les compétences nécessaires pour évaluer la satisfaction de vos clients, structurer des enquêtes et traiter les réclamations clients de manière efficace pour renforcer la qualité de votre service.
Présence partout en France
Objectifs
- Comprendre et mesurer la satisfaction client
- Construire et exploiter une enquête de satisfaction
- Traiter efficacement les réclamations clients
Public cible
Managers qualité, responsables du service client, responsables commerciaux, chefs de produit, et toute personne en contact avec la clientèle.
Pré-requis
Aucun prérequis spécifique n'est nécessaire.
Programme
1. Introduction à la satisfaction client
- Définition et enjeux de la satisfaction client
- Importance de la satisfaction pour la performance de l'entreprise
2. Construction d'une enquête de satisfaction
- Définir les objectifs et les cibles
- Élaboration du questionnaire
- Méthodes d'échantillonnage et collecte des données
3. Exploitation des résultats
- Traitement et analyse des données
- Présentation des résultats à la direction
- Construction d'un tableau de bord qualité client
4. Gestion des réclamations clients
- Assurer et centraliser les réclamations
- Inciter les clients à s'exprimer
- Réagir en urgence : actions de sécurisation
5. Réponses aux réclamations
- Action curative pour rétablir la satisfaction
- Action corrective pour éviter la répétition des problèmes
6. Mise en pratique
- Études de cas et exercices concrets
- Construction et exploitation d'une enquête
- Traitement de réclamations en situation réelle
7. Évaluation et suivi
- Auto-évaluation et évaluation par le formateur
- Mise en place de plans d'action et suivi des résultats
Les catégories que nous proposons
Plus de 2000 formations partout en France
Certalis est certifié QUALIOPI et propose des formations en INTER et INTRA selon vos besoins.
Moyens pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de mises en situation.
Validation de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Tarifs
Sessions disponibles
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
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Ils nous font confiance
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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