Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations
Cette formation permet de comprendre les attentes des clients, de mesurer leur satisfaction et de traiter efficacement leurs réclamations pour améliorer la qualité de service.
Présentation de la formation
Au cours de ce programme de deux jours, vous acquerrez les compétences nécessaires pour évaluer la satisfaction de vos clients, structurer des enquêtes et traiter les réclamations clients de manière efficace pour renforcer la qualité de votre service.
A qui s'adresse cette formation ?
Managers qualité, responsables du service client, responsables commerciaux, chefs de produit, et toute personne en contact avec la clientèle.
Objectifs de la formation
- Comprendre et mesurer la satisfaction client
- Construire et exploiter une enquête de satisfaction
- Traiter efficacement les réclamations clients
Programme
1. Introduction à la satisfaction client
- Définition et enjeux de la satisfaction client
- Importance de la satisfaction pour la performance de l'entreprise
2. Construction d'une enquête de satisfaction
- Définir les objectifs et les cibles
- Élaboration du questionnaire
- Méthodes d'échantillonnage et collecte des données
3. Exploitation des résultats
- Traitement et analyse des données
- Présentation des résultats à la direction
- Construction d'un tableau de bord qualité client
4. Gestion des réclamations clients
- Assurer et centraliser les réclamations
- Inciter les clients à s'exprimer
- Réagir en urgence : actions de sécurisation
5. Réponses aux réclamations
- Action curative pour rétablir la satisfaction
- Action corrective pour éviter la répétition des problèmes
6. Mise en pratique
- Études de cas et exercices concrets
- Construction et exploitation d'une enquête
- Traitement de réclamations en situation réelle
7. Évaluation et suivi
- Auto-évaluation et évaluation par le formateur
- Mise en place de plans d'action et suivi des résultats
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Marie G.
Formatrice en démarche environnementale
Matthieu F.
Formateur en qualité et métiers de l'amélioration continue
Nathalie C.
Formatrice en qualité dans les métiers de l'amélioration continue
Colette C.
Formatrice en système intégré QSSE
Océane V.
Formatrice en santé et sécurité au travail
William S.
Formateur en prévention santé et sécurité des salariés
Tristan L.
Formateur en environnement et métiers
Margaud D.
Formatrice en qualité - approche par les processus et certification ISO 9001
Victoire D.
Formatrice en environnement et les métiers
Charles T.
Formateur en traitement des réclamations qualité
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
.svg)
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 500 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
.avif){kind=logo}
.png){kind=logo}
.svg.avif){kind=logo}
Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
Faites vos demandes de réservation directement depuis votre Espace Certalis et obtenez des devis personnalisés en quelques heures.
Connectez-vous gratuitement sur notre plateforme en ligne et réservez les formations qu'il vous faut en un clic.
Nous gérons tout l'administratif associé. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller les formations les plus adaptées à vos besoins.
Les + Certalis
Votre satisfaction est notre plus grande récompense.
.svg){kind=small}
Documents 100% digitalisés
Accès gratuit à la plateforme 24/7
Réservations réactives en un clic
Conformité des employés sans stress
Qualité de formation reconnue
Support client humain et réactif
.svg)