Traiter les réclamations clients avec succès
Cette formation enseigne les méthodes et postures pour transformer les réclamations clients en opportunités de satisfaction et fidélisation, en face-à-face, par téléphone ou par écrit.
Au cours de cette formation de 2 jours, les participants apprendront à traiter efficacement les réclamations clients en développant leur assertivité et en maîtrisant les techniques de communication. L'objectif est de transformer chaque réclamation en une opportunité de fidélisation et d'amélioration continue.
Présence partout en France
Objectifs
- Analyser et comprendre la réclamation client
- Développer son assertivité et gérer les situations conflictuelles
- Maîtriser les techniques de communication adaptées au traitement des réclamations
Public cible
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers, commerciaux, et leurs responsables.
Pré-requis
Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.
Programme
1. Comprendre la réclamation client
- Définition et typologie des réclamations
- Impact de la réclamation sur l'expérience client
2. Gérer son attitude et son assertivité
- Rester maître de soi face à l'agressivité
- Techniques pour faire face à la manipulation
- Développer son assertivité (niveaux 1, 2 et 3)
3. Analyser la réclamation
- Identifier les causes et attentes du client
- Utiliser le plan P.P.F. pour structurer la réponse
4. Traiter la réclamation en face-à-face et par téléphone
- Adapter sa communication verbale et non verbale
- Gérer les situations conflictuelles et clients difficiles
5. Traiter la réclamation par écrit
- Alléger le style et dynamiser le ton
- Rédiger un courrier ou un email efficace
- Exercices pratiques de rédaction
6. Remonter les réclamations et alerter
- Procédures internes de remontée
- Alerter sur les dysfonctionnements
7. Mise en situation et entraînements
- Jeux de rôles et simulations
- Analyse et débriefing des pratiques
8. Suivi et mise en œuvre en situation de travail
- Application des acquis au quotidien
- Renforcement des compétences
Les catégories que nous proposons
Plus de 2000 formations partout en France
Certalis est certifié QUALIOPI et propose des formations en INTER et INTRA selon vos besoins.
Moyens pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de mises en situation.
Validation de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Tarifs
Sessions disponibles
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
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Ils nous font confiance
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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