Traiter les réclamations clients avec succès
Cette formation enseigne les méthodes et postures pour transformer les réclamations clients en opportunités de satisfaction et fidélisation, en face-à-face, par téléphone ou par écrit.
Présentation de la formation
Au cours de cette formation de 2 jours, les participants apprendront à traiter efficacement les réclamations clients en développant leur assertivité et en maîtrisant les techniques de communication. L'objectif est de transformer chaque réclamation en une opportunité de fidélisation et d'amélioration continue.
A qui s'adresse cette formation ?
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers, commerciaux, et leurs responsables.
Objectifs de la formation
- Analyser et comprendre la réclamation client
- Développer son assertivité et gérer les situations conflictuelles
- Maîtriser les techniques de communication adaptées au traitement des réclamations
Programme
1. Comprendre la réclamation client
- Définition et typologie des réclamations
- Impact de la réclamation sur l'expérience client
2. Gérer son attitude et son assertivité
- Rester maître de soi face à l'agressivité
- Techniques pour faire face à la manipulation
- Développer son assertivité (niveaux 1, 2 et 3)
3. Analyser la réclamation
- Identifier les causes et attentes du client
- Utiliser le plan P.P.F. pour structurer la réponse
4. Traiter la réclamation en face-à-face et par téléphone
- Adapter sa communication verbale et non verbale
- Gérer les situations conflictuelles et clients difficiles
5. Traiter la réclamation par écrit
- Alléger le style et dynamiser le ton
- Rédiger un courrier ou un email efficace
- Exercices pratiques de rédaction
6. Remonter les réclamations et alerter
- Procédures internes de remontée
- Alerter sur les dysfonctionnements
7. Mise en situation et entraînements
- Jeux de rôles et simulations
- Analyse et débriefing des pratiques
8. Suivi et mise en œuvre en situation de travail
- Application des acquis au quotidien
- Renforcement des compétences
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Marie G.
Formatrice en démarche environnementale
William S.
Formateur en prévention santé et sécurité des salariés
Charles T.
Formateur en traitement des réclamations qualité
Victoire D.
Formatrice en environnement et les métiers
Colette C.
Formatrice en système intégré QSSE
Tristan L.
Formateur en environnement et métiers
Matthieu F.
Formateur en qualité et métiers de l'amélioration continue
Margaud D.
Formatrice en qualité - approche par les processus et certification ISO 9001
Océane V.
Formatrice en santé et sécurité au travail
Nathalie C.
Formatrice en qualité dans les métiers de l'amélioration continue
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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