Traiter les réclamations clients avec succès
Cette formation enseigne les méthodes et postures pour transformer les réclamations clients en opportunités de satisfaction et fidélisation, en face-à-face, par téléphone ou par écrit.
Présentation de la formation
Au cours de cette formation de 2 jours, les participants apprendront à traiter efficacement les réclamations clients en développant leur assertivité et en maîtrisant les techniques de communication. L'objectif est de transformer chaque réclamation en une opportunité de fidélisation et d'amélioration continue.
Présence partout en France
A qui s'adresse cette formation ?
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers, commerciaux, et leurs responsables.
Objectifs de la formation
- Analyser et comprendre la réclamation client
- Développer son assertivité et gérer les situations conflictuelles
- Maîtriser les techniques de communication adaptées au traitement des réclamations
Programme
1. Comprendre la réclamation client
- Définition et typologie des réclamations
- Impact de la réclamation sur l'expérience client
2. Gérer son attitude et son assertivité
- Rester maître de soi face à l'agressivité
- Techniques pour faire face à la manipulation
- Développer son assertivité (niveaux 1, 2 et 3)
3. Analyser la réclamation
- Identifier les causes et attentes du client
- Utiliser le plan P.P.F. pour structurer la réponse
4. Traiter la réclamation en face-à-face et par téléphone
- Adapter sa communication verbale et non verbale
- Gérer les situations conflictuelles et clients difficiles
5. Traiter la réclamation par écrit
- Alléger le style et dynamiser le ton
- Rédiger un courrier ou un email efficace
- Exercices pratiques de rédaction
6. Remonter les réclamations et alerter
- Procédures internes de remontée
- Alerter sur les dysfonctionnements
7. Mise en situation et entraînements
- Jeux de rôles et simulations
- Analyse et débriefing des pratiques
8. Suivi et mise en œuvre en situation de travail
- Application des acquis au quotidien
- Renforcement des compétences
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Catégories disponibles
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
Nos formateurs
Colette C.
Formatrice en système intégré QSSE
Tristan L.
Formateur en environnement et métiers
Victoire D.
Formatrice en environnement et les métiers
Nathalie C.
Formatrice en qualité dans les métiers de l'amélioration continue
Marie G.
Formatrice en démarche environnementale
Charles T.
Formateur en traitement des réclamations qualité
Matthieu F.
Formateur en qualité et métiers de l'amélioration continue
Margaud D.
Formatrice en qualité - approche par les processus et certification ISO 9001
Roland M.
Formateur en outils en conception et production
Océane V.
Formatrice en santé et sécurité au travail
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Financements OPCO
Chaque entreprise est rattachée à un Opérateur de Compétences (OPCO) en fonction de sa branche d'activité. Nos formations sont éligibles aux financements OPCO.
Ils ont suivi la formation
Découvrez ce qu'en pensent les apprenants.
audrey-thomas
tres bonne animation
clement_boucher
trop rapide parfois mais contenu solide
mariechristine72
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 1 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout en France.
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Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
Faites vos demandes de réservation directement depuis votre Espace Certalis et obtenez des devis personnalisés en quelques heures.
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Nous gérons tout l'administratif associé. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller les formations les plus adaptées à vos besoins.
Certalis est certifié Qualiopi
Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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