Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
Cette formation permet d'acquérir des outils pour gérer efficacement l'agressivité et les incivilités des clients, en maîtrisant ses émotions et en rétablissant une communication positive.
Présentation de la formation
Gérer l'agressivité et les incivilités des clients est essentiel pour maintenir un environnement de travail positif et éviter l'escalade des conflits. Cette formation vous offre des techniques et des stratégies pour répondre de manière appropriée à ces situations complexes.
A qui s'adresse cette formation ?
Professionnels en contact direct avec des clients ou le public, confrontés à des situations d'agressivité ou d'incivilités.
Objectifs de la formation
- Identifier et comprendre les différentes formes d'agressivité et d'incivilités
- Maîtriser ses émotions face à des comportements agressifs
- Appliquer des techniques de communication pour désamorcer les conflits
Programme
1. Comprendre l'agressivité et les incivilités
- Définition et typologie des comportements agressifs et incivils
- Facteurs individuels, sociaux et commerciaux de l'agressivité
- Identification des signes avant-coureurs
2. Se connaître face à l'agressivité
- Analyse de ses propres réactions émotionnelles
- Impact des émotions en situation professionnelle
- Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress
3. Techniques de communication pour gérer les conflits
- Communication assertive et écoute active
- Méthodes pour désamorcer l'escalade de la violence
- Formulation de critiques et rappel à la règle
4. Gestion pratique des situations d'agressivité
- Mise en situation et jeux de rôle
- Utilisation de la force de l'équipe et mobilisation des ressources
- Stratégies adaptées selon les profils et contextes
5. Préserver son bien-être professionnel
- Prendre du recul et gérer son stress post-conflit
- Développer une boîte à outils individuelle
- Maintenir une relation positive avec la clientèle
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Raymond F.
Formateur en relation client
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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