Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
Cette formation permet d'acquérir des outils pour gérer efficacement l'agressivité et les incivilités des clients, en maîtrisant ses émotions et en rétablissant une communication positive.
Gérer l'agressivité et les incivilités des clients est essentiel pour maintenir un environnement de travail positif et éviter l'escalade des conflits. Cette formation vous offre des techniques et des stratégies pour répondre de manière appropriée à ces situations complexes.
Présence partout en France
Objectifs
- Identifier et comprendre les différentes formes d'agressivité et d'incivilités
- Maîtriser ses émotions face à des comportements agressifs
- Appliquer des techniques de communication pour désamorcer les conflits
Public cible
Professionnels en contact direct avec des clients ou le public, confrontés à des situations d'agressivité ou d'incivilités.
Pré-requis
Aucun
Programme
1. Comprendre l'agressivité et les incivilités
- Définition et typologie des comportements agressifs et incivils
- Facteurs individuels, sociaux et commerciaux de l'agressivité
- Identification des signes avant-coureurs
2. Se connaître face à l'agressivité
- Analyse de ses propres réactions émotionnelles
- Impact des émotions en situation professionnelle
- Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress
3. Techniques de communication pour gérer les conflits
- Communication assertive et écoute active
- Méthodes pour désamorcer l'escalade de la violence
- Formulation de critiques et rappel à la règle
4. Gestion pratique des situations d'agressivité
- Mise en situation et jeux de rôle
- Utilisation de la force de l'équipe et mobilisation des ressources
- Stratégies adaptées selon les profils et contextes
5. Préserver son bien-être professionnel
- Prendre du recul et gérer son stress post-conflit
- Développer une boîte à outils individuelle
- Maintenir une relation positive avec la clientèle
Les catégories que nous proposons
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Certalis est certifié QUALIOPI et propose des formations en INTER et INTRA selon vos besoins.
Moyens pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de mises en situation.
Validation de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Tarifs
Sessions disponibles
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
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Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
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