Traiter les réclamations clients avec succès
Cette formation enseigne les méthodes et postures pour transformer les réclamations clients en opportunités de satisfaction et fidélisation, en maîtrisant la communication en face-à-face, par téléphone et par écrit.
Cette formation sur deux jours permet aux participants de développer les compétences nécessaires pour traiter efficacement les réclamations clients. Grâce à une approche pratique, ils apprendront à gérer les conflits, à fournir des solutions satisfaisantes et à fidéliser leur clientèle.
Présence partout en France
Objectifs
- Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation
- Argumenter les solutions pour fidéliser les clients
- Adapter son comportement aux différents canaux de communication
Public cible
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers, commerciaux, et leurs responsables.
Pré-requis
Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.
Programme
1. Comprendre la réclamation
- Identifier l'état d'esprit et les attentes du client
- Analyser la part émotionnelle de la réclamation
2. Choisir le canal adapté
- Face-à-face
- Téléphone
- Écrit
3. Mener l'entretien de réclamation
- Faire baisser la tension
- Se mettre d'accord sur le problème à régler
- Négocier une solution positive pour le client et l'entreprise
4. Techniques d'assertivité
- Développer son assertivité niveau 1, 2 et 3
- Gérer l'agressivité et la manipulation
5. Rédaction et communication écrite
- Alléger le style
- Rédiger un courrier électronique efficace
- Personnaliser la relation
6. Suivi et amélioration
- Remonter les réclamations
- Alerter d'un dysfonctionnement
- Contribuer à la réduction des motifs de réclamation
7. Mise en pratique
- Exercices et mises en situation
- Travail sur cas individuels
- Utilisation d'outils et modèles accessibles sur mobile
Les catégories que nous proposons
Plus de 2000 formations partout en France
Certalis est certifié QUALIOPI et propose des formations en INTER et INTRA selon vos besoins.
Moyens pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de mises en situation.
Validation de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Tarifs
Sessions disponibles
Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Les + Certalis
Ils nous font confiance
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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