Responsable Expérience Client
Formation complète pour maîtriser les compétences clés du Responsable Expérience Client, afin de garantir une expérience client performante et fidélisante dans un contexte omnicanal.
Présentation de la formation
Cette formation sur trois jours vous permet d'acquérir les compétences nécessaires pour analyser et optimiser les parcours clients. Elle se concentre sur le développement de solutions adaptées à un environnement omnicanal et vous aide à piloter des actions visant à améliorer la satisfaction et la fidélisation client.
A qui s'adresse cette formation ?
Responsables expérience client, responsables parcours client, cadres en charge de la relation client, marketing ou commercial.
Objectifs de la formation
- Analyser les parcours clients sous un angle omnicanal
- Développer des solutions fonctionnelles répondant aux attentes clients
- Piloter les actions au service de la satisfaction client
Programme
1. Introduction à l'expérience client
- Comprendre les enjeux de l'expérience client
- Identifier les attentes et besoins des clients
2. Analyse des parcours clients
- Cartographier les parcours clients omnicanaux
- Identifier les points de friction et moments de vérité
3. Développement de solutions fonctionnelles
- Concevoir des produits et services adaptés
- Adapter les postures, discours et comportements
4. Pilotage de la satisfaction client
- Mettre en place des indicateurs de performance
- Suivre et analyser les retours clients
5. Communication interne et culture client
- Porter la voix du client auprès des équipes
- Développer une culture client partagée en entreprise
6. Fidélisation et engagement client
- Construire des stratégies de fidélisation efficaces
- Utiliser les outils digitaux pour renforcer l'engagement
7. Cas pratiques et mises en situation
- Études de cas réels
- Exercices d'application des méthodes et outils
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Antoine D.
Formateur en métiers de la relation client
Pierre C.
Formateur en parcours et expérience client
Gérard G.
Formateur en relation client à distance
Théophile T.
Formateur en situations complexes de la relation client
Raymond F.
Formateur en relation client
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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Les + Certalis
Votre satisfaction est notre plus grande récompense.
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