Premiers réflexes face aux incivilités et agressions physiques clients et usagers
Cette formation permet d'acquérir les premiers réflexes pour gérer efficacement les incivilités et agressions physiques de clients et usagers.
Présentation de la formation
Au cours d'une journée, apprenez à identifier et gérer les incivilités et agressions physiques dans le cadre professionnel. Développez des compétences essentielles pour garantir votre sécurité et celle de votre environnement grâce à des stratégies efficaces et des mesures de prévention.
Une présence sur tout le territoire
Quelle catégorie cherchez-vous ?
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
A qui s'adresse cette formation ?
Cette formation s'adresse aux professionnels en contact direct avec le public, notamment dans les secteurs de la sécurité, du commerce, et des services.
Objectifs de la formation
- Identifier les différents types d'incivilités et agressions physiques
- Apprendre à adopter une posture sécurisante et adaptée
- Savoir désamorcer les situations conflictuelles
Programme
1. Introduction aux incivilités et agressions
- Définition et typologie des incivilités
- Comprendre les causes et contextes fréquents
2. Prévention et posture professionnelle
- Adopter une attitude calme et assertive
- Techniques de communication non violente
3. Gestion des situations conflictuelles
- Identifier les signes avant-coureurs
- Techniques de désescalade
4. Gestes de protection et intervention
- Gestes de défense simples et efficaces
- Utilisation de l'environnement pour se protéger
5. Procédures post-agression
- Signalement et documentation
- Soutien et recours disponibles
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Aurélie B.
Formatrice en culture numérique et réseaux sociaux
Alice F.
Formatrice en gestion des ressources humaines
Lucy R.
Formatrice en développement personnel dans le secteur public
Josette M.
Formatrice en accueil et relation aux usagers - communication difficile
Sylvie R.
Formatrice en transition numérique et bureautique
Anne C.
Formatrice en achats publics - les fondamentaux
Frédéric L.
Formateur en conduite de projets - secteur public
Colette C.
Formatrice en comptabilité publique
Emmanuelle A.
Formatrice en développement durable et responsabilité sociétale des organisations
Timothée R.
Formateur en management transversal dans le secteur public
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
Faites vos demandes de réservation directement depuis votre Espace Certalis et obtenez des devis personnalisés en quelques heures.
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Nous gérons tout l'administratif associé. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller les formations les plus adaptées à vos besoins.
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Qualité de formation reconnue
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