1. Introduction à la relation de confiance avec les clients

• Comprendre l'importance d'un climat de confiance
• Impact sur la satisfaction, la fidélité et l'image de l'entreprise

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2. Se préparer personnellement à la relation client

• Dépasser ses limites personnelles
• Être conscient de son rôle et choisir son attitude
• Avoir confiance en soi

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3. Comprendre et écouter le client

• Écouter, entendre et ressentir les besoins du client
• Comprendre le raisonnement du client
• Identifier les profils et motivations des clients

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4. Communiquer efficacement avec le client

• Parler en toute sincérité et transparence
• Adapter sa communication selon le profil client
• Gérer les situations difficiles avec calme et positivité

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5. Surprendre et fidéliser le client

• Créer des expériences agréables et personnalisées
• Trouver les moyens de fidéliser ses clients
• Renforcer la relation par des actes de fidélisation

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6. Développer son impact personnel

• Construire une image positive et professionnelle
• Maintenir la confiance dans la durée
• Éviter les erreurs fatales dans la relation client

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7. Mise en pratique

• Jeux de rôles et mises en situation
• Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à un climat de confiance
• Analyse et débriefing des pratiques