S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1
Cette formation permet d'acquérir des techniques d'assertivité pour gérer efficacement les clients difficiles et maintenir une relation commerciale sereine.
Présentation de la formation
Cette formation de deux jours propose une immersion dans les techniques d'assertivité pour affronter et gérer sereinement les relations avec des clients difficiles. À travers des concepts théoriques et des exercices pratiques, les participants apprendront à reconnaître et désamorcer les comportements déstabilisants et à renforcer leur capacité d'affirmation.
Présence partout en France
A qui s'adresse cette formation ?
Toute personne en relation commerciale souhaitant mieux s'affirmer face à des clients difficiles et faire respecter ses engagements.
Objectifs de la formation
- S'approprier les principes clés de l'affirmation de soi
- Évaluer son niveau d'assertivité
- Repérer et désamorcer les comportements déstabilisants des clients
Programme
1. Introduction à l'assertivité
- Comprendre les principes de l'affirmation de soi
- Identifier les comportements inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
2. Évaluation personnelle
- Auto-diagnostic de son niveau d'assertivité
- Identifier ses forces et faiblesses dans la relation client
3. Décodage des comportements clients difficiles
- Repérer les comportements déstabilisants
- Techniques pour désamorcer les tensions
4. Techniques d'affirmation de soi
- Utiliser le verbal, le para-verbal et le non-verbal
- Méthode DESC pour exprimer une critique
- Oser dire non et poser des limites
5. Mise en situation et exercices pratiques
- Jeux de rôle avec clients difficiles
- Application des techniques d'assertivité
6. Gestion des émotions et maîtrise de soi
- Canaliser ses émotions face à l'agressivité
- Techniques de respiration et visualisation pour se ressourcer
7. Conclusion et plan d'action personnel
- Synthèse des acquis
- Élaboration d'un plan pour appliquer les techniques au quotidien
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Catégories disponibles
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
Nos formateurs
Honoré D.
Formateur en management commercial et pilotage de la performance commerciale
Gilbert P.
Formateur en KAM et ventes complexes
Thibaut G.
Formateur en vente et négociation pour remporter les appels d'offres
Robert R.
Formateur en management des équipes commerciales
Thibault L.
Formateur en métiers du management commercial
Marine N.
Formatrice en KAM et ventes complexes
Olivier D.
Formateur en vente et négociation pour vendeur connecté
Alphonse B.
Formateur en management commercial digital
Jérôme G.
Formateur en vente et négociation pour prospecter et conquérir
Martine C.
Formatrice en comportements commerciaux
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Financements OPCO
Chaque entreprise est rattachée à un Opérateur de Compétences (OPCO) en fonction de sa branche d'activité. Nos formations sont éligibles aux financements OPCO.
Ils ont suivi la formation
Découvrez ce qu'en pensent les apprenants.
charlene.vidal
formation de qualité, support clair, intervenant tres professionnel peut-être un peu rapide sur certains points mais globalement tres satisfaisant
solene_bazin
marion_charles
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 1 000 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout en France.
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Accès aux personnes handicapées
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours.
Questions fréquentes
Oui, Certalis est certifié Qualiopi. Cela vous permet de pouvoir bénéficier de financements de la part de votre OPCO si vous en êtes éligible. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives afin de vous simplifier la vie.
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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Certalis est certifié Qualiopi
Certalis est un organisme de formation enregistré auprès du préfet d'Ile-de-France et certifié Qualiopi pour les actions de formation.
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