S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1
Cette formation permet d'acquérir des techniques d'assertivité pour gérer efficacement les clients difficiles et maintenir une relation commerciale sereine.
Présentation de la formation
Cette formation de deux jours propose une immersion dans les techniques d'assertivité pour affronter et gérer sereinement les relations avec des clients difficiles. À travers des concepts théoriques et des exercices pratiques, les participants apprendront à reconnaître et désamorcer les comportements déstabilisants et à renforcer leur capacité d'affirmation.
A qui s'adresse cette formation ?
Toute personne en relation commerciale souhaitant mieux s'affirmer face à des clients difficiles et faire respecter ses engagements.
Objectifs de la formation
- S'approprier les principes clés de l'affirmation de soi
- Évaluer son niveau d'assertivité
- Repérer et désamorcer les comportements déstabilisants des clients
Programme
1. Introduction à l'assertivité
- Comprendre les principes de l'affirmation de soi
- Identifier les comportements inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
2. Évaluation personnelle
- Auto-diagnostic de son niveau d'assertivité
- Identifier ses forces et faiblesses dans la relation client
3. Décodage des comportements clients difficiles
- Repérer les comportements déstabilisants
- Techniques pour désamorcer les tensions
4. Techniques d'affirmation de soi
- Utiliser le verbal, le para-verbal et le non-verbal
- Méthode DESC pour exprimer une critique
- Oser dire non et poser des limites
5. Mise en situation et exercices pratiques
- Jeux de rôle avec clients difficiles
- Application des techniques d'assertivité
6. Gestion des émotions et maîtrise de soi
- Canaliser ses émotions face à l'agressivité
- Techniques de respiration et visualisation pour se ressourcer
7. Conclusion et plan d'action personnel
- Synthèse des acquis
- Élaboration d'un plan pour appliquer les techniques au quotidien
- Test
- Test
Validation de la formation
Modalités d’évaluation de la formation et validation des acquis
Évaluation des connaissances par questionnaire
Évaluation des savoir-faire via grille de compétences, avec mise en situation la plus proche de situations réelles de travail
Documents délivrés en fin de formation à l'employeur
Le certificat de réalisation indique la participation du stagiaire à la formation
La feuille d’émargement atteste de la présence tout au long de la formation
- Validation des acquis avec une évaluation en fin de session
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Nos formateurs
Émile L.
Formateur en vente et fidélisation fondamentaux
Jeanne L.
Formatrice en management commercial et digital
Luc M.
Formateur en vente et fidélisation perfectionnement
Robert R.
Formateur en management des équipes commerciales
Thibault L.
Formateur en métiers du management commercial
Olivier D.
Formateur en vente et négociation pour vendeur connecté
Joseph N.
Formateur en vente et négociation commerciale
Alphonse B.
Formateur en management commercial digital
Martine C.
Formatrice en comportements commerciaux
Léon M.
Formateur en métiers commerciaux
Moyens pédagogiques
Nous vous proposons des moyens pédagogiques modernes et adaptés à vos besoins.
Mise en commun d’expériences et résolution de problématiques concrètes via des échanges guidés
Exercices pratiques adaptés à l'entreprise, permettant des savoir-faire immédiats
Salle de formation équipée (PC, projecteur, paperboard)
Sessions disponibles
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Délais d'accès : entre 48 et 72h à compter de la prise de contact selon les places disponibles
Ils nous font confiance
Plus de 2 500 organisations nous font confiance pour former leurs employés, partout sur le territoire.
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Questions fréquentes
Oui, nous offrons des formations personnalisées qui peuvent être dispensées directement sur votre lieu de travail. Ces formations sur mesure permettent de traiter les cas spécifiques à votre environnement et de minimiser le temps passé hors du site de production. Notre équipe est à votre service pour discuter de votre besoin et adapter les formations à votre entreprise.
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